29 апреля 2019

Бизнес ждет чат-ботов с человеческим лицом

История вопроса

Само понятие «чат-бот» вошло в массовый обиход в начале 1990-х. Однако концепция и технологии для его реализации восходят к 1950-м, когда о подобного рода решениях писали Алан Тюринг и Джозеф Визенбаум. Сегодня мы видим, что чат-боты на искусственном интеллекте развиваются стремительными темпами. Более того, в этой области в ближайшее время может состояться прорыв. В самом общем плане чат-бот является компьютерной программой, с которой вы можете общаться через интерфейс в виде приложения-мессенджера, окошка для чата или при помощи собственного голоса.

Первый чат-бот был разработан в 1966 году и назывался ELIZA, представлял собой симулятор врача-терапевта, отвечавшего на типичные вопросы, которые пользователи загружали в машину в напечатанном виде. С течением лет этот принцип коммуникации получал новые формы, совершенствовался и в итоге эволюционировал в современные форматы.

Современный всплеск интереса к чат-ботам объясняется двумя ключевыми факторами: развитие мессенджеров – Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, LINE, Telegram, а также успехами прикладных разработок в области искусственного интеллекта (ИИ). Из наиболее крупных компаний, вложивших в развитие платформ для чат-ботов существенные суммы, можно выделить Apple, Google, Samsung, Microsoft, Amazon и Facebook.

День сегодняшний

Согласно данным исследования Accenture, CIO по всему миру считают, что чат-боты сыграют критически важную роль в IT- и бизнес-архитектуре компании будущего – 56% опрошенных отметили, что качественный чат-бот способен серьезно «прокачать» бизнес-процессы в работе их компаний. 57% также уверены, что хорошо реализованный проект функционального чат-бота способен обеспечить существенный возврат инвестиций с минимальными трудозатратами.

Современные чат-боты сделали большой шаг в развитии по сравнению с образцами относительно недавнего прошлого. Если первые боты строились по алгоритму «простой вопрос из ограниченного перечня – простой ответ», то сегодня они могут программироваться на выполнение очень специфических задач, повышающих эффективность операций и снижающих их стоимость. Если говорить о передовых ботах, то они, в отличие от собратьев прошлого поколения, могут самостоятельно обучаться и перепрограммировать себя на выполнение новых задач. Пока это только первое поколение на ИИ-платформах, но даже они уже могут выполнять сложные задачи.

В пределах 2019 года аналитики допускают высокую вероятность появления первых ботов, работающих без вмешательства человека, решающих комплексные задачи путем принятия решений, релевантных контексту. Следующим шагом развития станет способность одного чат-бота бесшовно перемещаться между несколькими ИИ-интерфейсами, являясь полноценным кроссплатформенным инструментом. Такие боты также будут способны запоминать контекст и предыдущие сессии общения с пользователями для генерации ответов на этой основе.

Из чат-ботов в виртуальные ассистенты

Таким образом, главный вектор развития отрасли сегоднязапрос на чат-боты, общение с которыми реализуется не по принципу «командный бот», а посредством обычной человеческой речи. То есть создавая чат-боты, современные разработчики должны стремиться не просто обеспечить функционал по запросу заказчика, но и приблизить общение с ботом к опыту разговора с реальным человеком. Поэтому сегодня в практике многих компаний все чаще возникает термин «виртуальные ассистенты», тогда как «чат-бот» понемногу уступает место – именно вытеснение «бот»-составляющей из этих решений является одной из актуальных задач направления.

Распознавание изображений, голоса, обработка естественных языков с помощью ИИ – все эти направления демонстрируют сегодня высокую точность: так, процент ошибок при решении задач на распознание средствами ИИ на ежегодном конкурсе ImageNet упал за последние шесть лет с 25% всего до 2%, что превосходит аналогичные показатели у людей.

Именно эти возможности создают условия для перехода на новый уровень: так, в Accenture Liquid Studio разработаны гайдлайны по созданию голосовых и текстовых виртуальных ассистентов, принципы взаимодействия с которыми строятся на научных исследованиях и результатах экспериментов.

Например, сегодня особенно важно понимать, что стиль голосового и текстового общения сильно отличаются, их нельзя покрыть одним функционалом, поэтому даже при использовании одного канала, например мобильного приложения, виртуальный ассистент должен понимать, как к нему обращаются, и соответствующим образом строить диалог и реплики.

Умный бот = довольный клиент

Как только люди понимают, что функциональность бота достигла предела и он не в состоянии помочь им далее в решении их проблемы, следует завершение общения. Клиент рассчитывал на решение проблемы посредством высоких технологий, а в итоге только зря потратил время.

Типичный сценарий: вы создали бота для коммерческого банка, отвечающего на вопросы по поводу транзакций по счету клиента. С одной стороны – здорово: алгоритм надежно работает и дает четкие ответы на запросы типа «Сколько я потратил на еду в последнюю поездку по Европе?». С другой – как только у клиента возникают уточняющие вопросы «А что это за списание от 10 апреля в 3 тысячи? Я не помню!» или «Почему меня никто не предупредил о комиссии, когда я открывал счет?» – система перестает работать. Бот, как правило, не понимает суть вопросов, не воспринимает их в качестве обращения к себе.

Любые уточнения могут легко ввести чат-бота в ступор, и в подобных ситуациях необходимость его «очеловечивания» ощущается в полной мере.

Тем не менее перемены в сторону повышения качества работы цифровых помощников наступают, реализуясь через оттачивание существующих алгоритмов распознавания естественных языков, так и разработкой новых, например Conversational AI. Это технология искусственного интеллекта, специально сфокусированного на решении спектра задач от точного распознавания вопросов в привязке к деятельности компании до пошагового подбора верных ответов по самым сложным обращениям, вплоть до изменения условий ипотеки в банке. Conversational AI стремительно развивается и усложняется, что позволяет гораздо эффективнее обеспечивать продуктивное взаимодействие с партнерами и клиентами бизнеса в неформальном, дружелюбном ключе.

Бизнес-польза, ожидания и реалии

Несмотря на все вызовы, стоящие сегодня перед направлением, цифровые помощники имеют яркое будущее – потенциальные преимущества их использования слишком очевидны, чтобы их можно было игнорировать. Главным ориентиром здесь может служить исследование eMarketer: число миллениалов в США, использующих каждый день хотя бы одного голосового помощника, с 29,9 млн человек в 2017 году достигнет 39,5 млн в 2019-м.

Говоря о конкретных результатах, можно привести пример компании Amtrak, которая за счет использования чат-бота для управления взаимодействия с клиентами экономит $1 млн в год за счет отказа от email-рассылок. По сравнению с затратами на разработку и поддержку чат-бота это восьмикратная выгода в деньгах. Компания Charter сократила затраты на обслуживание клиентов за счет бота на 44% в первый год его использования и добилась 5-кратной окупаемости вложений в первые 6 месяцев работы. Knorr сообщил о 50% увеличении продаж своих суповых кубиков через 3 месяца после запуска бота, консультирующего домохозяек по рецептам с использованием своей продукции. 91% компаний, которые либо уже используют, либо только разрабатывают своего помощника, ожидают возврата вложений в его создание в размере до 5 раз в первые 12 месяцев эксплуатации.

6 из 10 из опрошенных Accenture топ-менеджеров уверены, что виртуальные помощники могут улучшить способность их компании качественно обрабатывать входящие запросы путем взаимодействия с другими ботами (например, из других отделов и партнерских компаний), через повышение уровня внимания к посетителям корпоративных сайтов за счет улучшенных диалоговых опций и т.д.

Более 50% также считают, что боты помогут улучшить качество привлечения новых клиентов и повысить показатели лояльности существующих. 61% верят, что чат-боты и голосовые помощники повышают производительность труда сотрудников, 57% уверены в их способности улучшать качество внутренних коммуникаций. Кстати, при этом исследование настроений топ-менеджеров по поводу чат-ботов не показывает тренда на замещение людей – руководители реже всего указывали на подобный сценарий применения чат-ботов в своей практике (10%).

Чаще всего сегодня виртуальных помощников внедряют компании из сфер: здравоохранение, телеком и финансы. В большинстве случаев там реализованы чат-боты-информаторы. Около 25% используют или разрабатывают помощников, нацеленных на повышение эффективности компании, а также ботов, умеющих проводить транзакции или продажи без участия человека. Вне зависимости от типа внедренного помощника подавляющее их число фокусируется на клиентском взаимодействии, затем идут помощники с акцентом на постпродажное обслуживание продукта, CRM-боты, боты для отделов продаж и маркетинга.

60% опрошенных Accenture руководителей также признают, что ресурсов их организации сегодня недостаточно для разработки и внедрения помощника собственными силами, а 54% предпочитают по таким проектам сотрудничать с внешними разработчиками.

Вперед, в будущее

В какой-то степени будущее незаметно наступило, но полностью мы это осознаем после того, как чат-боты станут общепринятым стандартом, как, например, мобильная связь или интернет. Будущее для чат-ботов – единая экосистема вокруг человека. Это виртуальный помощник, доступный в любое время и в любом месте, понимающий обычную разговорную речь и являющийся единым каналом для предоставления всех услуг. На практике это будет выглядеть так: через систему умного дома пользователь в пределах одного диалога сможет общаться с банком, уточнить финансовые сводки, заказать доставку еды или покупок из магазина, осуществить банковский перевод и т.д.

Вместе с тем чат-боты также начинают учитывать предпочтения своего постоянного пользователя по мере опыта их использования, делать общение с пользователем более персонализированным, понимая его привычки и особенности, считывая также эмоции пользователя и предсказывая его желания и потребности. Тогда впору будет говорить о появлении совершенного иного решения, на пусти создания которого чат-боты и виртуальные помощники были лишь промежуточными этапами.

Арсений Кондратьев, руководитель Liquid Studio Accenture Russia

Источник: Инвест-Форсайт

Konica Minolta нарастила мощности Типографии ВШЭ

20 августа 2019

Типография Высшей школы экономики расширила парк печатного оборудования: в основном корпусе типографии введена в эксплуатацию производительная промышленная машина Konica Minolta AccurioPress C6085. Устройство принадлежит к флагманской серии цветных печатных машин, и позволяет печатать даже крупные тиражи со скоростью 85 страниц в минуту. Поставку оборудования произвела группа компаний «ТЕРРА ПРИНТ», специализирующаяся на работе с печатным, постпечатным и упаковочным оборудованием.

 

Как научиться писать тестируемый и сопровождаемый код — отвечают эксперты

20 августа 2019

В вакансиях практически всегда есть требование «писать тестируемый и сопровождаемый код», но начинающие программисты далеко не всегда понимают, что это такое. Как начинающему программисту научиться писать качественный код, который будет легко сопровождать и тестировать?

 

Компания «АйДи – Технологии управления» завершила стартовый этап программы подготовки SAP-консультантов

19 августа 2019

Компания «АйДи – Технологии управления», системный интегратор и разработчик программных решений в области информационных технологий и корпоративного управления, сообщает о первых итогах стажерской программы по подготовке консультантов SAP.

 

Konica Minolta обновила систему видеонаблюдения на предприятиях Rector Lesage

19 августа 2019

Konica Minolta, ведущий поставщик решений для обеспечения безопасности, модернизировала системы видеонаблюдения на объектах Rector Lesage Group, производителя напольных и стеновых строительных конструкций. Реализованные на промышленном предприятии решения основаны на современных технологиях компаний Konica Minolta и Mobotix.

 

Реальный кардинг: как сделать онлайн-платежи безопасными

19 августа 2019

Кардинг – это любые мошеннические операции, связанные с пластиковыми картами. Какие виды кардинга существуют и как с ними бороться, рассказывает Сергей Прохоров, эксперт «КОРУС Консалтинг».