18 июля 2021

Слишком много за бот

Проникновение чат-ботов в России растет: в банковской сфере, телекоме и онлайн-ритейле они решают две трети всех клиентских запросов, оценили в Markswebb. Но развитию рынка все еще мешает недоверие и неудовлетворенность пользователей, столкнувшихся с неразвитыми ботами. Продвинутые решения на основе искусственного интеллекта пока могут позволить себе только крупные компании.

“Ъ” ознакомился с исследованием агентства Markswebb, посвященным эффективности чат-ботов в финансовой сфере, ритейле и телекоме. Из него следует, что в этих отраслях уже 66% запросов решают роботы. Аналитики оценили эффективность ботов 22 вендоров по ряду характеристик и выяснили, что в финансовой сфере задачи клиентов в чате лучше всего решает Тинькофф-банк, Почта-банк и Сбербанк. Среди онлайн-ритейлеров наиболее эффективные боты у Ozon, «Сима-ленда» и «Утконоса», а среди операторов связи — у МТС, «МегаФона» и Tele2.

Но пользователи все еще не используют все возможности чат-ботов из-за недоверия к ним и неудовлетворенности их работой, следует из исследования.

Аналитики отмечают, что разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%. Текстовых роботов пока внедряют преимущественно лидеры рынков, а остальным компаниям недостает компетенций в этом, поясняют в Markswebb.

С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем вдвое, сегодня к нему обращается около 65% клиентов, приходящих с вопросом в поддержку, рассказал представитель банка.

Если год назад доля пользовательских обращений, которые закрывали чат-боты в Ozon, составляла 30%, то сейчас это уже 42%, а через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений, ожидают в компании. Эффективность чат-бота измеряется корректностью ответов на поставленные вопросы — у чат-бота «Смарти» она составляет порядка 90%, рассказали в МТС.

Но технология все еще не успевает удовлетворять запросы бизнеса, считает руководитель Liquid Studio Accenture в России Арсений Кондратьев. В частности, отмечает эксперт, имеющиеся доступные решения легко справляются с диалогом запрос-ответ, распознаванием и синтезом речи, но не могут, например, выступать в роли полноценного ассистента, способного помочь оформить заявку на кредит или закупить корзину продуктов.

По данным Naumen, рынок чат-ботов в России, без учета голосовых роботов, в 2020 году составил примерно 500–700 млн руб. По прогнозу Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти примерно на 400–600 млн руб. в год.

На рынке пока немного решений, в которых работать с технологиями машинного обучения и обработки естественного языка можно через простые интерфейсы, отмечает директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем Naumen Андрей Зайцев: «Поэтому бизнесу приходится выбирать — запустить продвинутого бота, потратив значительные деньги на его разработку, или ограничиться чат-ботом с минимальным набором навыков».

Для создания эффективного чат-бота требуются не только крупные бюджеты, но и большой массив данных, добавляет сооснователь компании Voximplant Алексей Айларов. «Бота нужно ежемесячно обучать и постоянно заниматься его развитием, как с детьми, и ресурсами для этого обладают исключительно топовые компании»,— рассуждает он.

Неудовлетворенность чат-ботами может прослеживаться именно в потребительском сегменте, поскольку люди часто ждут, что бот — это универсальный собеседник, готовый ответить на любые вопросы, объясняет исполнительный директор SAP CIS Алексей Петунин. Но в корпоративном сегменте, по его мнению, удовлетворенность выше, поскольку сотрудники компаний не ждут ничего особенного от чат-бота: для них это просто интерфейс работы с компьютером и способ минимизировать действия.

 

Источник: Коммерсант

Читайте наш кейс на РБК: как ИТ-компании прокачать бренд работодателя

16 июля 2024

Как вырастить штат ИТ-компании в 15 раз за 3 года - рассказываем в совместном кейсе с IT_ONE

 

Ася Власова – в шоу «Стражи Леса» на радио «ЭХО лОСЕЙ»

10 июля 2024

Ася Власова, сооснователь и управляющий партнёр агентства iTrend, приняла участие в шоу “Стражи Леса” на радио "ЭХО лОСЕЙ". Вместе с Еленой Бочеровой из компании "Киберпротект" поговорили о том, как выстраивать PR и коммуникации в ИТ.

 

Приглашаем на конференцию для директоров по маркетингу и PR-руководителей ИТ-компаний 

5 июня 2024

На мероприятии встретятся директора по маркетингу и PR-руководители крупных российских ИТ-компаний.

 

Экс-редактор Comnews присоединился к команде iTrend

30 мая 2024

На позицию руководителя проектов коммуникационного агентства iTrend вышел Денис Шишулин – ранее многолетний выпускающий редактор издательской группы ComNews, одного из самых авторитетных ИТ-изданий в России. В iTrend Денис будет отвечать за стратегическое руководство ряда PR-проектов с ИТ-компаниями, оперативное взаимодействие со СМИ, координацию работы команд, а также за качество проектов, которыми руководит в агентстве.

 

iTrend — в числе топ-агентств России по версии «Рейтинга Рунета»

28 мая 2024

Опубликованы итоги ранкинга коммуникационных агентств от «Рейтинга Рунета–2024». iTrend занял лидирующие места в ключевых для агентства срезах — PR в ИТ-отрасли, SMM в ИТ-отрасли, PR и SMM на аудиторию b2b enterprise, PR-аналитика, PR первых лиц и др.

 
Все новости iTrend