16 декабря 2023

Вместо человека: как компании B2B продают друг другу в 2023

Продать металлы или пшеницу через онлайн-маркетплейс? В 2023 году это реально. На что бизнесу важно обратить внимание в процессе цифровизации оптовых продаж — разбираемся вместе с Владиславом Дылдиным, директором по развитию бизнеса Sellty.

Продажи в B2B постепенно мигрируют в цифру. Этому способствует несколько факторов, основной из которых — пандемия. COVID-19 побудил компании предлагать клиентам, привыкшим к дистанционному взаимодействию с брендами, больше цифровых сервисов. Рынок онлайн-продаж вырос почти в 2 раза.

Еще один важный фактор — смена поколений. Так, среди бэби-бумеров, поколения 70-х, лишь 29% покупателей хотят осуществлять B2B-закупки без специалиста по продажам. А вот среди зумеров, родившихся в 90-х, больше половины покупателей предпочитают онлайн-взаимодействие. Клиент в B2B больше не желает общаться с менеджером — это подтверждает, например, исследование Future of Sales Gartner. По данным аналитического агентства, к 2025 году потребность в менеджерах по продажам в В2В может вообще исчезнуть.

Те компании, которые это понимают и постепенно переходят на цифровые рельсы, зарабатывают больше денег. По оценкам McKinsey, у предприятий B2B-сегмента, занимающихся цифровизацией, годовые темпы роста совокупного дохода за 5 лет были почти в 2 раза выше, чем подобный показатель у других компаний. Такой бизнес получает на 3,5% больше доходов в сравнении с остальными участниками B2B-рынка. Его прибыльность — на 15% выше.

Однако даже сегодня не так много руководителей в сегменте B2B понимают, с чего начать процесс автоматизации продаж. Разбираемся в этом вопросе.

Шаг 1. Фундамент

Прежде чем заняться автоматизацией продаж, важно понять, подготовлен ли фундамент для этого. Что предстоит сделать:

1. Провести аудит текущих бизнес-процессов.

Аудит поможет понять, где и почему бизнес недополучает прибыль, как оптимизировать работу компании и ее менеджеров — а также увидеть точки для роста и масштабирования. Аудит обычно кажется руководителям сложным и громоздким, но это не так. Малый и средний бизнес может провести такой анализ даже собственными силами. Нужно ответить на несколько вопросов:

a. кто работает в компании и на какой должности;
b. какие обязанности выполняет каждый из сотрудников;
c. есть ли слабые места в бизнес-процессах: нет ли такого, что один человек выполняет несколько ролей? Или задачи, которые не делает никто;
d. по каким каналам, в каких форматах клиенты взаимодействуют с компанией;
e. как выглядит бизнес-процесс в продажах;
f. какие KPI уже есть в компании: сроки обработки каждой заявки, клики или другие.

2. Прописать процесс продаж (описать в свободной форме, как работают менеджеры, по каким скриптам, через какие каналы).

Так можно обнаружить узкие места в процессе продаж, оценить, насколько эффективно используются ресурсы компании, и где процессы или скрипты требуют доработки.

3. Провести критический анализ уже используемых в компании цифровых инструментов.

Перед автоматизацией продаж нужно наладить процесс получения и обработки заявок. Для этого в компании должны быть установлены CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и учетная система (например, 1С). Если в компании принимают заявки через почту, или клиенты надиктовывают номенклатуру товаров по телефону — придется сделать шаг назад и составить план автоматизации бизнеса в целом.

4. Сверить часы с сотрудниками.

Стоит опросить сотрудников, как они понимают ценность продукта или продуктов, которые продают. Благодаря этому можно понять, каким образом менеджеры предлагают товар клиенту, на что обращают внимание в процессе, соответствует ли их представление тому, что есть у топ-менеджеров компании. Это важно: заучивание наизусть инструкций и скриптов не поможет менеджерам продавать.

5. Провести кастдев лояльных клиентов.

В идеале необходимо пообщаться и с клиентами. Узнать, как они воспринимают бренд, почему выбирают именно его, какие видят сильные и слабые стороны с точки зрения продаж, чем довольны или нет.

На основании полученных данных можно подготовить план автоматизации продаж. В нем — указать, какие неэффективные ручные задачи требуют внимания в первую очередь, и где можно существенно повысить эффективность с помощью цифровых инструментов.

Шаг 2. Выбор ИТ-инструментов

Дальше можно переходить к выбору конкретных цифровых инструментов. Важно, чтобы они соответствовали таким критериям, как:

1. Быстрый старт. В условиях нестабильной экономической ситуации бизнесу выгодно инвестировать в ИТ-продукты, которые приносят осязаемые результаты здесь и сейчас.
2. Эффективность. Результаты от внедрения ИТ-решения должны быть прозрачными, понятными и измеримыми. В противном случае бизнес рискует ввязаться в автоматизацию ради автоматизации.
3. Масштабируемость. Важно иметь возможность приумножить результат от внедрения ИТ-продукта.
4. Стоимость. По нашим данным, компании готовы тратить от 1 до 3% от выручки на цифровизацию. Так, для СМБ-сегмента это около 300-500 тысяч рублей в год. Расходы, превышающие эти суммы, могут ударить по бюджету небольшого предприятия, и обосновать их целесообразность непросто.

На какие инструменты стоит обратить внимание:

• B2B-портал. Портал — это инструменты для развертывания витрины товаров, централизованная платформа для обмена информацией и документацией, а также управления коммуникациями с клиентами и партнерами. Он помогает консолидировать информацию о продукции для B2B-клиентов в едином окне, а также автоматизировать типовые операции: например, процесс оформления заказа и проведения платежа. Благодаря этому менеджеры могут обрабатывать больше заявок за единицу времени и уделять больше внимания персонализации общения с клиентами.

У нас есть примеры, когда с помощью одного только B2B-портала крупной сталепромышленной компании удалось повысить качество и скорость обслуживания покупателей и довести уровень их лояльности до 81%, а косметической компании Veselova Beauty — увеличить выручку на 20%.

• Чат-боты. Одна из неявных функций чат-ботов — генерация лидов. Чат-бот, который использует опросный скрипт, поможет выявить запрос клиента, определить срочность решения и перевести лид в категорию «теплых». Также чат-бот способен информировать клиентов об акциях, предложениях, изменениях в порядке взаимодействия с компанией, отвечать на простые типовые вопросы. Такой инструмент может избавить менеджеров по продажам от значительной части рутины.

• Голосовые роботы. За один день роботы способны обзвонить до 1 000 клиентов. Они могут предоставить им общую информацию о компании, рассказать об условиях, акциях, предложениях. Причем задача таких инструментов — не столько привлечь клиентов, сколько создать базу лидов, выявить, у кого из них есть потребность в продукте, и классифицировать базу исходя из перспективности того или иного контакта.

• Нейронные сети — один из самых интересных инструментов с точки зрения сценариев применения. При помощи нейронных сетей можно генерировать тексты рассылок и писем к клиентам, описания и картинки товаров, скрипты, в том числе для отработки возражений. Причем они способны делать это с соблюдением заданной тональности сообщения и необходимой логики.

Нейронные сети могут даже сформировать дорожную карту внедрения любого бизнес-процесса, то есть использоваться не только при работе с клиентами, но и в процессе совершенствования работы самой компании. Иными словами, нейронные сети бесплатно выполняют огромное количество рутинных операций.

Шаг 3. Внедрение инструмента

На рынке есть убеждение, что специализированные ИТ-решения лучше создавать с нуля. Так, бизнес зачастую уходит в долгую и дорогостоящую кастомную разработку с большим количеством технических требований. По приблизительным оценкам, стоимость такого проекта стартует от 2 млн рублей, что превышает в среднем 4-7 годовых бюджетов бизнеса в сегменте СМБ.

Помимо того, что это просто дорого, ЛПР в компании часто забывают, что, ИТ-инструменты — это всего лишь средство для решения конкретной бизнес-задачи. Если на рынке есть возможность закрыть её быстрее и эффективнее за счёт готовых сервисов, то стоит рассмотреть эту идею. Ведь именно готовые продукты позволяют работать не с отраслями и нишами, а изолированно с отдельными бизнес-процессами. Иногда автоматизации одной такой задачи оказывается достаточно, чтобы привести компанию к значительному рывку.

Иными словами, вместо разработки B2B-портала собственными силами можно отдать предпочтение готовому облачному сервису. Вместо разработки своего чат-бота можно выбрать уже представленное на рынке решение и т.д. Таким образом, вы малой кровью и без существенных вложений сможете проверить гипотезу о необходимости автоматизации, оценить возможный инструментарий и понять, настало ли время масштабироваться по-настоящему.

***
Автоматизация B2B-продаж — это уже не будущее, а реальность, в которой приходится жить российскому бизнесу. Чтобы сделать переход в цифру более гибким и безболезненным для компании, нужно грамотно выстроить процесс, от аудита бизнес-процессов до внедрения цифровых инструментов, и отдать предпочтение готовым ИТ-сервисам.

Источник: B-MAG

Клиенты iTrend — в числе лучших ИТ-работодателей России

13 февраля 2024

Клиенты коммуникационного агентства iTrend вошли в рейтинг лучших ИТ-работодателей страны по версии HeadHunter. В сегменте «IT и интернет» были отмечены технологическая корпорация VK, консалтинговая компания Axenix (ранее Accenture), а также компании IT_ONE, Innostage и «Эдит Про» (группа «Борлас»).

 

iTrend начал работу с одним из лидеров в области высокотехнологичных разработок для Интернет-рекламы — компанией Hybrid

16 января 2024

Компанией Hybrid занимает 2 место в рейтинге Программатических закупок в интернете от AdIndex.

 

iTrend займется личным брендингом ИТ-предпринимателей

15 января 2024

Мы запустили новое направление в агентстве — личный брендинг топ-менеджеров и предпринимателей в ИТ.

 

Российские ИТ в эпоху санкционных войн - точки роста и проблемы: вышла наша обзорная статья

7 января 2024

Материал подготовлен специально для авторитетного журнала "Россия в глобальной политике".

 
Все новости iTrend