Согласно опросу HeadHunter, к 2050 году технологии искусственного интеллекта полностью изменят роль подразделений по управлению персоналом. Конечно, до 2050 года еще очень далеко, но виртуальные ассистенты, построенные на моделях машинного обучения, готовы взять на себя многие функции кадровой службы уже сегодня. Меня зовут Даниил Карев, я руководитель направления интеллектуальной автоматизации в ROBIN. Расскажу подробнее, как применяются виртуальные помощники в HR.

Виртуальные ассистенты – новый уровень автоматизации HR

Для автоматизации рутинных процессов организаций, в том числе в кадровой службе, используются программные роботы – RPA. Однако благодаря роботизации компания, как правило, закрывает только часть существующего бизнес-процесса. Например, при оформлении нового сотрудника специалист HR передает на обработку роботу документы, которые должны быть согласованы службой безопасности. Но для этого ему приходится направлять письма на определенную электронную почту или выкладывать данные в корпоративную сетевую папку, а затем таким же образом забирать результаты.

Цифровой ассистент, разработанный на основе технологий машинного обучения, выполняет в данном случае роль комплексного посредника на протяжении всех этапов бизнес-процесса. То есть это, по сути, тот же программный робот, только более продвинутый. Он предоставляет пользователям единый интерфейс, с помощью которого все этапы того или иного процесса становятся более быстрыми, понятными и прозрачными: внесение данных, верификация, согласование, изменение статуса заявки и т. д. 

Например, тот же прием на работу может выглядеть так: кандидат загружает в чат-бот необходимые сведения о себе, цифровой ассистент подтверждает их получение сотруднику HR, заполняет шаблоны документов для приема и одновременно пересылает заявку в ИБ-подразделение для согласования доступа нового сотрудника к необходимым бизнес-системам. Сотрудник ИБ определяет перечень систем, к которым пользователю должен быть предоставлен доступ, и пересылает учетные сведения также через интерфейс цифрового ассистента. В это время в HR уже готовы все документы и пропуск. Программный робот собирает информацию в фоновом режиме и отсылает ее на корпоративную электронную почту нового сотрудника. 

Сценарии применения виртуального помощника в HR

Специалист кадровой службы уже сегодня может делегировать цифровому ассистенту ряд своих рутинных задач. 

Процесс оформления сотрудника, о котором шла речь выше, – это большой пласт однообразных действий, которые цифровой ассистент будет выполнять быстро и безошибочно: получение сканов документов, загрузка внутренних документов и обмен ими, заполнение шаблонов, согласование прав и доступов, подготовка рабочего места и многое другое. При этом виртуального помощника можно настроить на автоматический запуск в определенное время. Например, если процедуру оформления нового сотрудника по регламенту необходимо начать не позднее, чем за неделю до его первого рабочего дня, робот запустится в нужное время и начнет выполнять все необходимые действия. 

За счет автоматизации поиска потенциальных кандидатов в различных источниках сотрудник HR также может значительно упростить себе работу. Допустим, цифровой ассистент подбирает на нескольких площадках анкеты кандидатов, соответствующие определенной вакансии. Таким образом, если рекрутер запустит этот механизм удаленно, по дороге на работу, то к началу дня его уже будет ждать готовая, свежая и релевантная выборка для дальнейшего выставления офферов. 

Цифровой ассистент способен проводить первичный скрининг кандидатов, автоматическое анкетирование, рассылку условий вакансий, приглашения на собеседование и другие виды взаимодействий. В случае положительного ответа со стороны кандидата робот может вносить соответствующие данные в рабочий календарь рекрутера. 

В некоторых организациях практикуется параллельная работа сотрудников HR-подразделения и цифрового ассистента: рекрутер в момент обзвона вносит данные о кандидате в экранную форму, а робот собирает статистику и выступает своеобразным секретарем. Например, он напомнит специалисту, что кандидат просил перезвонить ему через неделю, и к началу звонка соберет всю историю переговоров. 

Процесс взаимодействия HR-подразделения с кандидатом не завершается после вступления последнего в должность: важно обеспечить онбординг нового сотрудника, его обучение, знакомство с организационными процессами компании. Проведя интеграцию цифрового помощника с корпоративной базой знаний, можно научить программного робота давать готовые ответы на типовые вопросы, заданные в произвольном формате: «Могу ли я оформить отпуск в такую-то дату?», «Когда придет зарплата?», «Как оформить командировку?», «Как заказать дополнительное оборудование?», «Как сбросить пароль?». Получив сообщение, система анализирует текст, прогоняет его через внутренний классификатор, понимает намерения сотрудника и, если по этому намерению у нее настроена реакция в виде текстового ответа, инструкции или запуска программного робота, она реализует этот сценарий. Частые вопросы, на которые система не может дать ответ, используются для пополнения базы знаний и дообучения модели. 

Наконец, цифровой ассистент поможет специалисту HR при подготовке отчетности. Робот агрегирует данные из различных информационных систем и визуализирует их: динамику принятых на работу и уволившихся сотрудников, процент укомплектованности кадрами, наличие давно открытых вакансий и т. д. 

Внедрение цифрового помощника: от простого к сложному

Несмотря на то, что на бытовом уровне мы уже давно привыкли к таким сервисам, как банковские чат-боты или “Алиса”, – на практике при обращении в любую организацию остается востребованной опция «перевести разговор на оператора». Пользователи привыкают к новой технологии постепенно, а системе нужно время на то, чтобы дообучиться. 

В корпоративной среде действует то же правило. Начинать внедрение виртуального ассистента лучше всего с его обкатки на тестовой группе. Это позволит собрать обратную связь (в том числе эмоциональный отклик), определить пул типовых запросов и привести алгоритмы и формулировки ответов робота к общепринятым в определенной организации или команде. 

На втором этапе уже можно предложить цифрового ассистента-консультанта всем сотрудникам как первую линию поддержки. 

На третьем этапе можно наделить программного робота сервисными функциями – например, чтобы сотрудник через чат-бот мог оформить отпуск, командировку, получить справку. От типовых запросов можно переходить к более сложным, требующим серьезной языковой аналитики: например, на запрос «Какие в нашей компании сейчас есть открытые вакансии» робот будет приводить ссылку на список доступных вакансий.

Что влияет на стоимость цифрового ассистента

Эффективность и функциональность виртуального ассистента зависит от возможностей компании и ресурсов, выделенных на внедрение этой технологии. При этом большую роль играет и количество сотрудников, занятых в обучении модели, и объем доступных вычислительных мощностей. Если чат-бот или голосовой ассистент разворачивается в ИТ-контуре организации, построен на сложной нейронной сети и обрабатывает большое количество данных, ему понадобятся значительные ресурсы дата-центра.

Преимущество виртуальных помощников в том, что для взаимодействия с ними пользователям не нужны какие-то специальные навыки. Они общаются с роботом через привычный веб-интерфейс. С точки зрения настройки и администрирования – подобные платформы оснащены достаточно простыми конструкторами, которые позволяют из блоков создавать сценарии бизнес-процессов и экранные формы, с которыми будет работать сотрудник. Для этого менеджеру не нужны навыки программирования, владение языками верстки веб-страниц типа HTML, CSS, JavaScript и другие специальные знания. Поэтому с точки зрения обучения пользователей больших вложений в эту технологию от компании не потребуется.

Источник: HR-Portal