1 марта 2023

Удаленная работа и средства коммуникаций

События последних  лет сделали актуальными три задачи: удаленная работа одного сотрудника, координация работы распределенной команды и взаимодействие в ней, метрики эффективности.

Разумеется, все это было известно и раньше, существовали организационные и технические решения. Однако пандемия и релокация кардинально изменили масштаб потребностей и сферу применения подобных подходов, резко раздвинув рамки: так, как раньше работали лишь некоторые ИТ-специалисты, теперь постоянно работают люди многих профессий, причем не только в ИТ-компаниях.

Пандемия, безусловно, стала драйвером, но не революции, а эволюции средств совместной работы, отмечает Михаил Кузнецов, коммерческий директор iFellow. Mira, Asana, Zoom, Teams и прочие сервисы и продукты были созданы не для решения вызовов, которые поставила пандемия, напоминает он. «Они были созданы значительно раньше и, скорее, возник вопрос — могут ли эти сервисы и продукты во время пандемии быстро масштабироваться во всех аспектах - надежности, отказоустойчивости, качественной поддержке, быстрому внедрению новой функциональности». Какая же картина сложилась к зиме 2023 года?

Михаил Кузнецов (iFellow)

Если мы спросим у сотни команд разработки, в чем они оценивают сложность задач из бэклога — в стори пойнтах или трудочасах - результаты могут очень неприятно удивить. При этом на уровне автоматизации кроме учетных систем большую ценность могут показывать аналитические системы.

Рассказывает Ксения Андреева, основатель и коммерческий директор агентства маркетинга для ИТ-отрасли NWComm. «По итогам пандемии «удаленка» и распределенная работа команд для нас и для наших клиентов уже не является ни проблемой, ни экзотикой. 2022 год не принес ничего принципиально нового, кроме трудностей, связанных с релокацией. «Удаленка» повысила эффективность нашей работы, поскольку мы расширили географию найма до всей России, и получили прекрасных специалистов, в том числе агентов по лидогенерации. Кроме того, руководство смогло сократить время на организацию командировок, поскольку встречи в онлайн пространстве стали полноценными аналогами.

Эту позицию разделяет и Михаил Кузнецов: «Пандемия глобально изменила подход к коммуникациям. Немалая часть того, что раньше считалось возможным обсуждать только в формате личных встреч, переехало в онлайн. Это к лучшему, ведь единственный невосполнимый ресурс — это время».

Необходимо отметить, что массовый переход к удаленной работе в ИТ изменил рынок труда еще до массовой иммиграции специалистов отрасли. Федеральные и столичные компании насладились возможностью более широкого выбора, региональные столкнулись с резким сокращением трудовых ресурсов на месте.

Измерять и проверять

Одновременно острей, чем раньше, встал вопрос метрик. Ольга Соловьева, ведущий менеджер по автоматизации торговых предприятий, «Первый Бит», считает, что удаленный формат работы ужесточил требования к дисциплине и качеству работы со стороны работодателей. На основе анализа реальных российских кейсов перехода на удаленную работу в не ИТ-сфере, например в проектировании зданий, можно утверждать, что удаленная работа поставила, возможно впервые, вопрос об эффективности работы сотрудников. «Чем они там занимаются, у себя дома? Достаточно ли усердно трудятся?»

Ольга Соловьева («Первый Бит»)

В 2022 году бизнес находился в условиях турбулентности: одним предприятиям пришлось выживать, а на кого-то наоборот посыпались заказы, как из рога изобилия. И тем и другим требовалась автоматизация, и чем быстрее, тем лучше.

В попытках ответить на этот вопрос начальство требовало учитывать нажатия клавиш, активность в определенном приложении, засекать время использования домашнего компьютера. При этом для определения эффективности самой работы (сколько и каких чертежей сделано, например) по-прежнему использовались нормативы 70-х годов, когда проектировщики стояли за кульманами. Естественно, выполнить и перевыполнить такие нормы мог любой сотрудник при любом отношении к делу. То, что именно эти устаревшие нормы использовались при работе в офисе, в здании проектного института годами, почему-то никого не смущало. Насколько этот эффект «прозрения», осознание того, что реальную эффективность труда руководство умеет изменять только на уровне «прошел проходную в 9 00, вышел из здания в 17 00» оказался долгосрочным, сказать трудно. Возможно, он исчез сразу после того, как сотрудников вернули обратно в офисы. Но явно не везде. Сфера работ, где оправданны и эффективны жесткие численные KPI, очень ограничена. Уметь оценить результаты намного важней.

«Мы не мыло по ГОСТу варим» - подчеркивает Ксения Андреева. Формальные параметры есть, но «это не прокрустово ложе. При лидогенерации для крупного корпоративного сектора каждый проект, каждая компания и услуга - уникальны. Возможна дифференциация и в схожих целевых аудиториях. Отличаются и команды продаж с их требованиями и пожеланиями. Не говоря уже о том, что разные проекты приходятся на разные политические и экономические периоды времени. Как следствие, требуются различные подходы и методологии. Поэтому не существует очень жестких KPI, хотя мы и знаем целевые показатели» - заключает она. «Учет рабочего времени является, конечно, важным аспектом эффективности работы команды, но тут оцениваем его как вторичный показатель эффективности».

Андреева приводит яркий пример: «Мы тестировали CRM со специальным трекингом рабочего времени, но обратная связь от команды была такова, что эта функциональность не способствует доверию внутри коллектива и мотивации. Отчасти поэтому мы пока что не используем жестких трекингов. Пока что мы отслеживаем то, что агенты по лидогенерации должны успевать выполнять план звонков и других методов взаимодействия в рабочие часы, удобные целевой аудитории проекта».

Оценка эффективности ведется не по формальным метрикам из систем контроля и управления, но по результатам, подчеркивает директор по продажам и руководитель практики технологических решений «ЕАЕ-Консалт» Виталий Волнянский. Для клиентов обычно важен учет фактически отработанного времени, поясняет он. Для этого «ЕАЕ-Консалт» часто предлагает трекеры с записью логов о действиях пользователя в процессе работы, чтобы при сомнениях в эффективности расхода рабочего времени появилась возможность проверить.

Кирилл Рубинштейн, сооснователь и директор по продуктам сервиса Okdesk, отмечает, что Okdesk это система для сервисного обслуживания и инфраструктуры и корпоративных клиентов. Поэтому одна из основных продуктовых задач дать инструменты и методику подсчета рентабельности сервисных контрактов. «Учет рабочего времени у наших клиентов — крайне важная задача» - поясняет он. «Но сам по себе учет без инструментов выявления точек неэффективности несет немного пользы (мало знать рентабельность каждого контракта — важно видеть, как сделать этот контракт рентабельным). По этой причине все чаще мы ощущали запрос на реализацию инструментов для стандартизации типовых сервисных операций с указанием нормо-часов (теперь он у нас есть) — т.е. виден тренд перехода от желания «измерять и контролировать» к «интенсивно улучшать».

Выбор метода контроля и инструментов зависит от того, какие обязанности у удаленного сотрудника, и есть ли в компании CRM, замечает Ольга Соловьева: «Например, удаленным менеджерам по продажам не нужен отдельный контроль: информация об их эффективности будет в отчетах внутри CRM-системы. Руководитель в любой момент сможет посмотреть количество совершенных звонков клиентам, статус по каждому из них, количество выставленных и оплаченных счетов и прочие KPI. Например, в системе БИТ.CRM, разработанной «Первым Битом», есть типовой отчет эффективности работы сотрудников, в котором можно посмотреть эти и другие показатели».

Ксения Андреева рассказывает, что в агентстве продолжили использовать систему управления задачами и командной работой Asana, «у которой есть достаточно широкий бесплатный функционал и на данный момент они не блокируют нас как российских пользователей. Если с ней будут сложности, возможно, мы вновь вернемся на ранее использованный Pyrus или рассмотрим варианты реализации необходимого нам функционала в WireCRM».

Виталий Волнянский напоминает, что есть специфический софт, рассчитанный исключительно на удаленную работу, спрос на него вырос - это, например, трекеры рабочего времени, удаленные рабочие столы, а также системы удаленного контроля сотрудников. «Мы применяем такие системы, - отмечает Волнянский, - но нельзя сказать, что есть четкие тренды в критериях у наших клиентов. В каждой компании удаленное взаимодействие организована по-разному и набор инструментов отличается. На наш взгляд, после введения санкционных ограничений в России востребованы инструменты управления проектами, аналоги Jira, Trello, Microsoft Project, которые официально отказались от предоставления услуг российским компаниям».

Виталий Волнянский («ЕАЕ-Консалт»)

Тренды коммуникаций: “телеграмизация”, Zoom, работа с шифрованной почтой при передаче критически важных данных. Для тех, кто купил долгосрочные лицензии, очень актуальны инструменты Microsoft. 

В Konica Minolta на корпоративном уровне внедрены и применяются решения для СЭД, ЭДО, корпоративного портала, системы хранения данных, CRM, ESM, ВКС, сообщает Дмитрий Егоров, менеджер по развитию бизнеса ИТ-решений Konica Minolta. «У своих клиентов мы наблюдаем точно такую же тенденцию» - говорит он. По мнению Егорова, спрос на внедрение ИТ-средств совместной работы продолжает расти, а востребованными характеристиками являются гибкость архитектуры, конфигурируемость функционала, интуитивно-понятный интерфейс и интеграционные возможности».

Виталий Зарубин, основатель и CEO «Бюро цифровых технологий», рассказывает, как поставлено дело в его компании: «У нас весь учет рабочего времени завязан на Таск трекер (конкретно Youtrack, мы также обожаем работать с clickup, когда-то давно была Jira). Это обычная Kanban доска, в которой задача (таск, англ. Task) движется слева-направо, изменяя состояние. Весь путь выглядит следующим образом: Backlog, To Do, In progress, Check, Done. В зависимости от сложности проекта и необходимости дополнительных проверок добавляем столбцы. Весь пайплайн совместной работы и реализации проектов построен именно таким образом. Основной стек это youtrack+slack/telegram+google drive».

«Я бы не назвал это в полной мере CRM, но именно так мы используем youtrack, это просто доска с различными настроенными статусами по клиентам», – говорит Зарубин. До этого был excel интегрированный с coda.io». Он уверен, что основная задача здесь – настроить наиболее удобный процесс для работы бизнеса, чтобы меньше тратить времени на проработку и больше сосредотачиваться на основной деятельности. «Youtrack благодаря еженедельным и ежемесячным отчетам даёт полное представление о том, кто что делает и насколько эффективно».

«Обычно аналитика — это отдельная большая часть, но мы смотрим на экономию времени по типовым задачам, чтобы больше сокращать издержек и больше вкладываться в что-то новое для бизнеса. Важный аспект CRM это подсчет LTV и margin gross, потому что, имея всю товарную номенклатуру и совершенные покупки, можно рассчитывать и контролировать юнит-экономику. Наши клиенты идут таким же путём» - поясняет Виталий Зарубин.

Виталий Зарубин («Бюро цифровых технологий»)

Waterfall по-прежнему применяется там, где нужно исчерпывающее ТЗ еще до старта работ. Мы тоже стараемся описать ТЗ, в основном для того, чтобы все были едины в понимании будущего проекта.

 

Инструменты общения

Технологии коммуникаций – один из самых быстро развивающихся сегментов в ИТ. «Мы больше не пишем письма, все общение с клиентами – в телеграмме, а для общения между собой телеграмм и Slack” - отмечает сотрудник ИТ-компании. Оказалось, что эта картина довольно общая. «У нас всё ровно также, - говорит Виталий Зарубин. - Также приходят в календарь напоминания с повесткой встречи. В основном множество вариаций данной конфигурации. Чем больше компания – тем активнее используется почта. Но даже в них остаётся место “проектным чатам”».

Все больше и больше клиентов выходят на первичный контакт в Telegram и просят продолжить там общение по проекту, отмечает Ксения Андреева. «Поскольку у нас есть заказчики и не в России, какие-то оперативные коммуникации я веду и в Whatsapp. Telegram, конечно, в некотором роде удобнее с точки зрения создания групп и сохранения истории переписки». Если нет специальных пожеланий от клиентов, то для работы Андреева старается все общение вести по электронной почте, с которой интегрирован таск-менеджер Asana. «Использование электронной почты позволяет вести в папке входящих единый стек задач и ничего не терять, т.к. все сообщения выполняют роль «таска» - на каждое из них нужно отреагировать, ответить, прочитать, принять к сведенью, ненужное - удалить, после выполнения нужного - «закрыть», т.е. перенести в соответственную архивную папку отработанных задач. Но, конечно, когда речь идет об общении с клиентами, то мы используем те каналы коммуникаций, которые удобны им, в том числе Telegram, Whatsapp, Skype» - говорит Андреева.

Ксения Андреева (NWComm)

Второе дыхание получил LinkedIn, ранее заблокированный за отсутствие в России дата-центров. Тогда аудитория этой социальной сети в России снизилась почти на 40%, по данным РБК. К февралю 2022 года российская аудитория увеличилась до 7 миллионов.

«В своей ежедневной работе мы используем для коммуникации и электронные письма, и Telegram, и интранет портал, и MS Teams – поясняет Дмитрий Егоров. Он подчеркивает, что у каждого средства есть своя роль. Email традиционно помогает фиксировать базовые договорённости. Портал – инструмент формального согласования инициатив и решений. MS Teams - средство оперативной связи с коллегами и способ совместной работы над проектами. Telegram служит для решения вопросов рабочих групп совместно с заказчиками.

Дмитрий Егоров (Konica Minolta)

Ключевые тренды организации коммуникаций: применение облачных технологий и обеспечение кибербезопасности.

Постепенно все больше людей понимает, что мессенджеры — не замена электронной почты, уверен Кирилл Рубинштейн, это замена телефонным звонкам. «Вопросы, которые требуют более пять минут для размышления над ответом, по-прежнему лучше обсуждать по электронной почте. Мессенджер — только для срочных вопросов, как ранее были телефонные звонки. При этом клиентам зачастую удобно писать в мессенджер, но со стороны компании для приема сообщений из мессенджера должна быть CRM-система, которая структурирует все обращения клиентов и позволяет работать и отвечать на каждое обращение обдуманно».

Кирилл Рубинштейн (Okdesk)

Доля современных каналов коммуникации (мобильное приложение, чат-боты) стабильно растет.Так, с 2019-го по 2022-й доля «мобильных» каналов взаимодействия в рамках оказания сервисов выросла в 2,5 раза — с 3,1 % до 7,8 %, и это устойчивый рост из года в год.

Этот вопрос очень важен: как, кем, по какому алгоритму будет обработан поступающий в компанию вопрос. В коммуникациях очень важно взаимное управление ожиданиями, подчеркивает Михаил Кузнецов и иллюстрирует проблему кейсом. «Лет 15 назад мы реализовали очень крутой внутренний портал для управления обращениями пользователей. Он приятно выглядел, был удобным, обратная связь от пользователей была очень позитивной. Но, к сожалению, за классным фронтом стоял незрелый процесс управления обращениями: без SLA, контроля и т. д. Таким образом мы сначала сформировали завышенные ожидания, а потом вернули пользователей на бренную землю, что вдвойне усилило недовольство. По какому бы каналу не пришел к нам клиент, в том числе через Telegram, мы должны быть уверены в том, что ему своевременно ответят, а результат первичного общения будет зафиксирован в виде артефакта (например, заявки), который будет обработан внутри компании».

Тренды всегда будут меняться, в том числе и в инструментах коммуникаций, напоминает Кузнецов, но при этом даже «ранние последователи» набирающих обороты трендов должны помнить, что в клиентском сервисе главное - управлять ожиданиями клиента. И именно это является первичным фильтром, через который пропускаются изменения в процессах и технологиях.

Источник: IT World

Исследование iTrend: зарплата для ИТ-специалистов — не решающий фактор при выборе работодателя

23 апреля 2024

Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали критерии выбора работы, а также медиапредпочтения более 300 высокоуровневых специалистов из крупных российских ИТ-компаний.

 

Команда iTrend начала работу с Институтом iSpring

19 апреля 2024

Институт iSpring — частный ИТ-вуз нового поколения. Он был основан в 2021 году в Йошкар-Оле российским предпринимателем и основателем международной ИТ-компании iSpring Юрием Усковым.

 

Вебинар РУССОФТ, iTrend и BiToBe: «Работодатель-as-a-Service: новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

15 апреля 2024

23 апреля в 15:00 пройдет открытый вебинар «Работодатель-as-a-Service: Новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

 

iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте

25 марта 2024

В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.

 

Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года

20 марта 2024

Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.

 
Все новости iTrend