Техподдержка в Telegram: как мы создали чат-бота для задач Service Desk
![](/media/photo/news/b4618.jpg )
Мы нашли простое и эффективное решение, закрывающее вопросы взаимодействия со специалистами IT-отделов, кадровой службы, бухгалтерии и других подразделений, и готовы делиться опытом.
Меня зовут Елизавета Бурдина, я руководитель продуктового офиса компании iFellow. Сегодня расскажу вам, с чего начался наш новый продукт iFellow ServiceBot.
Крупные и территориально распределенные компании неизбежно сталкиваются с необходимостью правильной организации оперативной техподдержки и удобных каналов коммуникации с сотрудниками и клиентами. Ведь пользователям, как правило, не хочется вникать в сложные интерфейсы сервисных систем и механизмы работы с ними. Им важны результат и скорость работы.
Для оптимизации работы с корпоративной Service Desk платформой нам требовался удобный и понятный всем интерфейс. Хотелось создать единое пространство, аккумулирующее работу с потребностями в техподдержке.
Обсудив с коллегами и клиентами различные формы реализации такой идеи, проведя внутреннее исследование, мы остановились на разработке собственного Telegram-бота. Тем более, что Telegram сегодня — самый распространенный канал связи среди IT-специалистов. В нем уже есть большое количество чат-ботов для оформления заказов, обратной связи от пользователей, поддержки клиентов и других задач. А для профессионального Service Desk, например, Jira SD, еще нет. Это связано как со сложностью самих систем, так и особенностей информационной безопасности.
В качестве корпоративной системы поддержки использовали Jira Service Management. Интерфейс отправки запросов и отслеживания их статусов через Telegram получился более нативным и удобным. На упаковку идеи, создание MVP и полноценный запуск потребовалось всего 4 месяца.
Во-первых, помогает организовать оперативную IT-поддержку компании и сотрудников. Больше никаких сложных интерфейсов сайтов и систем, подключений к VPN и проблем при миграции с платформы на платформу – все удобно, просто и всегда под рукой. Достаточно написать запрос в Telegram и вопрос будет оперативно принят командой техподдержки.
С помощью бота можно:
- подать запрос на доступ к какому-либо ПО;
- заказать необходимое оборудование для рабочего места;
- оставить заявку на техобслуживание;
- сообщить о сбоях в работе систем;
- заказать справки в отделе кадров, бухгалтерии;
- оформить пропуски гостям.
Во-вторых, бот выступает единым окном для обращения в Service Desk и коммуникации с различными подразделениями. Он улучшает и упрощает внутреннее взаимодействие сотрудников, ускоряет работу техподдержки и других служб, и значительно экономит время всех участников процесса. Возможность контактировать автоматизированным способом — хорошее решение для распределенных команд на проектах.
Читайте наш кейс на РБК: как ИТ-компании прокачать бренд работодателя
16 июля 2024Как вырастить штат ИТ-компании в 15 раз за 3 года - рассказываем в совместном кейсе с IT_ONE
Ася Власова – в шоу «Стражи Леса» на радио «ЭХО лОСЕЙ»
10 июля 2024Ася Власова, сооснователь и управляющий партнёр агентства iTrend, приняла участие в шоу “Стражи Леса” на радио "ЭХО лОСЕЙ". Вместе с Еленой Бочеровой из компании "Киберпротект" поговорили о том, как выстраивать PR и коммуникации в ИТ.
Приглашаем на конференцию для директоров по маркетингу и PR-руководителей ИТ-компаний
5 июня 2024На мероприятии встретятся директора по маркетингу и PR-руководители крупных российских ИТ-компаний.
Экс-редактор Comnews присоединился к команде iTrend
30 мая 2024На позицию руководителя проектов коммуникационного агентства iTrend вышел Денис Шишулин – ранее многолетний выпускающий редактор издательской группы ComNews, одного из самых авторитетных ИТ-изданий в России. В iTrend Денис будет отвечать за стратегическое руководство ряда PR-проектов с ИТ-компаниями, оперативное взаимодействие со СМИ, координацию работы команд, а также за качество проектов, которыми руководит в агентстве.
iTrend — в числе топ-агентств России по версии «Рейтинга Рунета»
28 мая 2024Опубликованы итоги ранкинга коммуникационных агентств от «Рейтинга Рунета–2024». iTrend занял лидирующие места в ключевых для агентства срезах — PR в ИТ-отрасли, SMM в ИТ-отрасли, PR и SMM на аудиторию b2b enterprise, PR-аналитика, PR первых лиц и др.