Техподдержка в Telegram: как мы создали чат-бота для задач Service Desk

Мы нашли простое и эффективное решение, закрывающее вопросы взаимодействия со специалистами IT-отделов, кадровой службы, бухгалтерии и других подразделений, и готовы делиться опытом.
Меня зовут Елизавета Бурдина, я руководитель продуктового офиса компании iFellow. Сегодня расскажу вам, с чего начался наш новый продукт iFellow ServiceBot.
Крупные и территориально распределенные компании неизбежно сталкиваются с необходимостью правильной организации оперативной техподдержки и удобных каналов коммуникации с сотрудниками и клиентами. Ведь пользователям, как правило, не хочется вникать в сложные интерфейсы сервисных систем и механизмы работы с ними. Им важны результат и скорость работы.
Для оптимизации работы с корпоративной Service Desk платформой нам требовался удобный и понятный всем интерфейс. Хотелось создать единое пространство, аккумулирующее работу с потребностями в техподдержке.
Обсудив с коллегами и клиентами различные формы реализации такой идеи, проведя внутреннее исследование, мы остановились на разработке собственного Telegram-бота. Тем более, что Telegram сегодня — самый распространенный канал связи среди IT-специалистов. В нем уже есть большое количество чат-ботов для оформления заказов, обратной связи от пользователей, поддержки клиентов и других задач. А для профессионального Service Desk, например, Jira SD, еще нет. Это связано как со сложностью самих систем, так и особенностей информационной безопасности.
В качестве корпоративной системы поддержки использовали Jira Service Management. Интерфейс отправки запросов и отслеживания их статусов через Telegram получился более нативным и удобным. На упаковку идеи, создание MVP и полноценный запуск потребовалось всего 4 месяца.
Во-первых, помогает организовать оперативную IT-поддержку компании и сотрудников. Больше никаких сложных интерфейсов сайтов и систем, подключений к VPN и проблем при миграции с платформы на платформу – все удобно, просто и всегда под рукой. Достаточно написать запрос в Telegram и вопрос будет оперативно принят командой техподдержки.
С помощью бота можно:
- подать запрос на доступ к какому-либо ПО;
- заказать необходимое оборудование для рабочего места;
- оставить заявку на техобслуживание;
- сообщить о сбоях в работе систем;
- заказать справки в отделе кадров, бухгалтерии;
- оформить пропуски гостям.
Во-вторых, бот выступает единым окном для обращения в Service Desk и коммуникации с различными подразделениями. Он улучшает и упрощает внутреннее взаимодействие сотрудников, ускоряет работу техподдержки и других служб, и значительно экономит время всех участников процесса. Возможность контактировать автоматизированным способом — хорошее решение для распределенных команд на проектах.
«Стратегия развития Telegram-канала ИТ-компании»: запись онлайн-встречи MCIO и iTrend
25 октября 2023iTrend начал работу с одним из лидеров российского рынка разработки решений на базе нейросетей — компанией «Наносемантика»
20 сентября 2023«Наносемантика» входит в ТОП-10 российских компаний, занимающихся нейросетями, по версии CNews.
Стоп-фразы, или Что никогда нельзя писать в текстах - разбираем на VC
20 сентября 2023Вот лишь поверхностным взглядом слова и фразы-мусор, которые мы стараемся не допускать в текстах.
Маркировка рекламы создаст новую профессию? Комментируем тему для Ъ
13 сентября 2023Рекламщикам понадобились маркировщики: новые правила создали новую специальность
Как мемы и юмор помогают бизнесу. Комментируем для "Делового Петербурга"
29 августа 2023Digital–директор iTrend Ася Шабалина поделилась своим мнением об использовании мемов и юмора в маркетинге.