За время самоизоляции крупным финансовым организациям пришлось перестроить свою бизнес-модель и привыкнуть к удаленке. Но, несмотря на цифровизацию, банки и страховые компании не спешат отказываться от традиций: офлайн-отделения останутся с нами надолго

Из-за пандемии бизнесу пришлось адаптироваться к удаленной работе и разработать новые модели привлечения клиентов. Аналитики международной консалтинговой компании Accenture опросили представителей 14 крупных финансовых организаций и выяснили, как самоизоляция изменила формат их работы. Также они узнали у респондентов, какие бизнес-практики они продолжат использовать после отмены коронавирусных ограничений. Вот основные выводы исследования.

Лучше, чем ожидалось

Ни в одной из компаний не считают пандемию негативным опытом, причем 50% респондентов уверены, что коронавирус повлиял на их бизнес в целом положительно. Банки смотрят на ситуацию позитивнее, чем страховые организации. Большая часть последних оценила влияние периода самоизоляции как нейтральное.

Пандемия стала катализатором, который ускорил внедрение новых технологий. Хотя у всех опрошенных и раньше были цифровые инструменты, только в 2020 году они решились на то, чтобы использовать их в масштабах целой компании.

Режим самоизоляции подсветил уязвимые места финансовых организаций. По мнению 70% респондентов, самым заметным из них стал бумажный документооборот. Он не позволил компаниям полностью перевести в онлайн некоторые процессы, например оформление сделок с клиентами.

Цифровая трансформация

Во время пандемии клиенты финансовых организаций начали больше пользоваться онлайн-сервисами. На этом фоне компании сфокусировались на развитии удаленных каналов продаж и обслуживания. Но, несмотря на все усилия, привлечь и сохранить клиентов оказалось сложно: с такой проблемой столкнулись более 70% традиционных банков и страховых компаний. Нужно отметить, что цифровые банки не испытали подобных трудностей благодаря своей бизнес-модели.

Находить новых пользователей становится все сложнее из-за растущей конкуренции и падения доходов россиян. Большинство респондентов уверены, что преодолеть это препятствие поможет анализ больших данных и разработка персональных предложений на их основе. Эксперты Accenture отметили, что технологии сами по себе не решат все проблемы финансовых организаций. В условиях высокой конкуренции оцифровать бизнес-процессы недостаточно, необходимо адаптировать к новым привычкам клиентов.
Компании не готовы расстаться с традиционными отделениями

Когда респондентов спросили о судьбе физических офисов, их мнения разделились примерно поровну. Половина участников опроса в ближайшие несколько лет не планирует пересматривать роль отделений, тогда как более 40% компаний готовы сократить их количество и изменить формат таких филиалов.

В будущем на месте некоторых офисов могут появиться небольшие киоски самообслуживания. Такое мнение высказали представители 14% компаний. Задачи банковских отделений тоже станут другими: на первый план выйдут создание имиджа бренда и консультирование клиентов. В целом 80% опрошенных считают одним из приоритетов развитие технологий для удаленной поддержки пользователей. Речь идет в первую очередь о чат-ботах и голосовых помощниках.

Аналитики Accenture считают, что физические отделения приносят компаниям больше пользы в том случае, когда они отличаются друг от друга по формату, например флагманские офисы, самообслуживания. В таком случае они привлекают больше разных типов клиентов, и поэтому продажи могут увеличиться в среднем до 30% в год, а площадь самих отделений — сократиться примерно на треть.

Удаленка — новая реальность, но не для всех

Три четверти респондентов собираются перевести часть персонала на удаленку. При этом 50% опрошенных отметили, что изменения не коснутся тех сотрудников, которые работают напрямую с другими людьми. Так, HR-подразделению и менеджерам по продажам придется вернуться в офис. Интересно, что во время пандемии кадровиков наравне с финансовым и ИТ-отделами чаще всего переводили на удаленку. В большинстве опрошенных компаний 60–100% сотрудников этих подразделений работали из дома.

В период самоизоляции компании столкнулись с рядом проблем, среди которых:

• контроль эффективности сотрудников;
• организация удаленных рабочих мест;
• постановка задач.

Респонденты считают, что сложности возникли в основном потому, что в их организациях не сложилась культура удаленной работы. В том числе 43% опрошенных отметили, что раньше все эти задачи выполнялись исключительно в офисе.

Некоторым финансовым организациям также было сложно сохранить мотивацию и лояльность сотрудников на удаленке, потому что во время самоизоляции традиционные стимулы перестали действовать. Однако компании быстро адаптировались к новой реальности, и эта проблема не оказала заметного влияния на их работу. Половина респондентов назвала ее неактуальной или не очень важной.

Чтобы решить эту проблему, работодателям необходимо создать новую корпоративную культуру, а также разработать другие показатели эффективности. Они должны учитывать особенности персонала, который работает в офисе и из дома. Кроме того, топ-менеджерам и руководителям среднего звена нужно развить свои лидерские качества и научиться подходящим методам, чтобы поддерживать командный дух подчиненных.

Цифровые банки легко пережили самоизоляцию

Во время пандемии технологичные кредитные организации, которые привыкли к удаленной работе, почти не испытали существенных сложностей, связанных с продажами и обслуживанием клиентов. Однако такие банки, так же как и традиционные, уверены, что они и дальше должны развивать цифровые сервисы и формировать новые подходы к аналитике данных. Это позволит им лучше подбирать персональные предложения для своих пользователей, а также совершенствовать маркетинговые стратегии.

Тем не менее важно помнить, что цифровые технологии сами по себе — не панацея. Компаниям необходимо трансформировать бизнес-процессы так, чтобы стать гибкими и адаптивными. Эти характеристики помогут быстрее реагировать на вызовы и лучше адаптироваться под запросы клиента.


Источник: РБК Pro