17 декабря 2020

Цифровое обострение: как финансовые организации пережили пандемию

За время самоизоляции крупным финансовым организациям пришлось перестроить свою бизнес-модель и привыкнуть к удаленке. Но, несмотря на цифровизацию, банки и страховые компании не спешат отказываться от традиций: офлайн-отделения останутся с нами надолго

Из-за пандемии бизнесу пришлось адаптироваться к удаленной работе и разработать новые модели привлечения клиентов. Аналитики международной консалтинговой компании Accenture опросили представителей 14 крупных финансовых организаций и выяснили, как самоизоляция изменила формат их работы. Также они узнали у респондентов, какие бизнес-практики они продолжат использовать после отмены коронавирусных ограничений. Вот основные выводы исследования.


Лучше, чем ожидалось

Ни в одной из компаний не считают пандемию негативным опытом, причем 50% респондентов уверены, что коронавирус повлиял на их бизнес в целом положительно. Банки смотрят на ситуацию позитивнее, чем страховые организации. Большая часть последних оценила влияние периода самоизоляции как нейтральное.

Пандемия стала катализатором, который ускорил внедрение новых технологий. Хотя у всех опрошенных и раньше были цифровые инструменты, только в 2020 году они решились на то, чтобы использовать их в масштабах целой компании.

Режим самоизоляции подсветил уязвимые места финансовых организаций. По мнению 70% респондентов, самым заметным из них стал бумажный документооборот. Он не позволил компаниям полностью перевести в онлайн некоторые процессы, например оформление сделок с клиентами.


Цифровая трансформация

Во время пандемии клиенты финансовых организаций начали больше пользоваться онлайн-сервисами. На этом фоне компании сфокусировались на развитии удаленных каналов продаж и обслуживания. Но, несмотря на все усилия, привлечь и сохранить клиентов оказалось сложно: с такой проблемой столкнулись более 70% традиционных банков и страховых компаний. Нужно отметить, что цифровые банки не испытали подобных трудностей благодаря своей бизнес-модели.

Находить новых пользователей становится все сложнее из-за растущей конкуренции и падения доходов россиян. Большинство респондентов уверены, что преодолеть это препятствие поможет анализ больших данных и разработка персональных предложений на их основе. Эксперты Accenture отметили, что технологии сами по себе не решат все проблемы финансовых организаций. В условиях высокой конкуренции оцифровать бизнес-процессы недостаточно, необходимо адаптировать к новым привычкам клиентов.
Компании не готовы расстаться с традиционными отделениями

Когда респондентов спросили о судьбе физических офисов, их мнения разделились примерно поровну. Половина участников опроса в ближайшие несколько лет не планирует пересматривать роль отделений, тогда как более 40% компаний готовы сократить их количество и изменить формат таких филиалов.

В будущем на месте некоторых офисов могут появиться небольшие киоски самообслуживания. Такое мнение высказали представители 14% компаний. Задачи банковских отделений тоже станут другими: на первый план выйдут создание имиджа бренда и консультирование клиентов. В целом 80% опрошенных считают одним из приоритетов развитие технологий для удаленной поддержки пользователей. Речь идет в первую очередь о чат-ботах и голосовых помощниках.

Аналитики Accenture считают, что физические отделения приносят компаниям больше пользы в том случае, когда они отличаются друг от друга по формату, например флагманские офисы, самообслуживания. В таком случае они привлекают больше разных типов клиентов, и поэтому продажи могут увеличиться в среднем до 30% в год, а площадь самих отделений — сократиться примерно на треть.


Удаленка — новая реальность, но не для всех

Три четверти респондентов собираются перевести часть персонала на удаленку. При этом 50% опрошенных отметили, что изменения не коснутся тех сотрудников, которые работают напрямую с другими людьми. Так, HR-подразделению и менеджерам по продажам придется вернуться в офис. Интересно, что во время пандемии кадровиков наравне с финансовым и ИТ-отделами чаще всего переводили на удаленку. В большинстве опрошенных компаний 60–100% сотрудников этих подразделений работали из дома.

В период самоизоляции компании столкнулись с рядом проблем, среди которых:

  • контроль эффективности сотрудников;
  • организация удаленных рабочих мест;
  • постановка задач.

Респонденты считают, что сложности возникли в основном потому, что в их организациях не сложилась культура удаленной работы. В том числе 43% опрошенных отметили, что раньше все эти задачи выполнялись исключительно в офисе.

Некоторым финансовым организациям также было сложно сохранить мотивацию и лояльность сотрудников на удаленке, потому что во время самоизоляции традиционные стимулы перестали действовать. Однако компании быстро адаптировались к новой реальности, и эта проблема не оказала заметного влияния на их работу. Половина респондентов назвала ее неактуальной или не очень важной.

Чтобы решить эту проблему, работодателям необходимо создать новую корпоративную культуру, а также разработать другие показатели эффективности. Они должны учитывать особенности персонала, который работает в офисе и из дома. Кроме того, топ-менеджерам и руководителям среднего звена нужно развить свои лидерские качества и научиться подходящим методам, чтобы поддерживать командный дух подчиненных.


Цифровые банки легко пережили самоизоляцию

Во время пандемии технологичные кредитные организации, которые привыкли к удаленной работе, почти не испытали существенных сложностей, связанных с продажами и обслуживанием клиентов. Однако такие банки, так же как и традиционные, уверены, что они и дальше должны развивать цифровые сервисы и формировать новые подходы к аналитике данных. Это позволит им лучше подбирать персональные предложения для своих пользователей, а также совершенствовать маркетинговые стратегии.

Тем не менее важно помнить, что цифровые технологии сами по себе — не панацея. Компаниям необходимо трансформировать бизнес-процессы так, чтобы стать гибкими и адаптивными. Эти характеристики помогут быстрее реагировать на вызовы и лучше адаптироваться под запросы клиента.


Источник: РБК Pro

Команда iTrend начала работу с Институтом iSpring

19 апреля 2024

Институт iSpring — частный ИТ-вуз нового поколения. Он был основан в 2021 году в Йошкар-Оле российским предпринимателем и основателем международной ИТ-компании iSpring Юрием Усковым.

 

Вебинар iTrend «Работодатель-as-a-Service: новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

19 апреля 2024

23 апреля в 15:00 пройдет открытый вебинар «Работодатель-as-a-Service: Новая реальность привлечения ИТ-специалистов». Организаторы — коммуникационное агентство iTrend, ассоциация РУССОФТ и консалтинговая группа BITOBE.

 

iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте

25 марта 2024

В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.

 

Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года

20 марта 2024

Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.

 

iTrend: интерес деловых СМИ к ИТ вырос в 6 раз за последние пять лет

20 марта 2024

Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали, как менялся медиаландшафт в ИТ-индустрии в последние пять лет. В компании сравнили количество упоминаний крупнейших российских разработчиков и системных интеграторов в деловых СМИ и пришли к выводу, что об ИТ-компаниях стали писать в 6 раз чаще.

 
Все новости iTrend