В плюсах применения программных роботов в ритейле помогает разобраться Даниил Карев, product owner в компании ROBIN (RPA-продукты компании SL Soft).

Программные роботы широко применяются в торговых сетях как для решения специфических задач, так и для автоматизации универсальных для всех компаний рутинных процедур. Современные RPA-системы способны закрыть не просто одну определенную задачу, но и полноценный бизнес-процесс, на который сотрудник тратит много времени. Однако по-прежнему не все заказчики могут объективно оценить те области, которые можно эффективно роботизировать.

Где «прячутся» роботы в ритейле

Занимаясь автоматизацией, ритейлеры в первую очередь обращают внимание на процессы, связанные с коммуникациями с потребителями, сбором и обменом информацией. Как правило, это объемные и трудозатратные задачи, которые в полной мере могут быть отданы роботам: например, чат-ботам, которые консультируют пользователей по типовым вопросам, принимают и маршрутизируют заявки на обслуживание.

Другая область, которая особенно интересна торговым сетям – автоматизация логистики. Некоторые логистические процессы, как, например, выбор оптимальной загрузки транспортного средства с учетом различных параметров, можно также переложить на программных роботов.

В целом, сегодня для торговых сетей, как и для организаций многих других отраслей, RPA – это бесконечная зона роста. И если компания всерьез подходит к этой задаче, начинает анализировать бизнес-процессы и искать возможности для автоматизации, то результат будет. Яркий пример – холдинг «РЖД», который внедрил в своей инфраструктуре уже тысячи программных роботов.

Перечислим еще несколько функциональных подразделений ритейла, в которых RPA сможет найти широкое применение. Наиболее очевидный из них – HR. Процедуры обучения, сертификации, оформления и пересылки трудовых договоров, справок, выписок, командировок увольнений, всю рутинную работу с типовыми документами, которой обычно занимается сотрудник кадровой службы в специализированных программах, можно отдать роботу.

Все торговые сети, даже офлайновые, сегодня имеют большие функциональные интернет-магазины с цифровыми витринами. Массовое создание и актуализация карточек продуктов, обновление текстовой информации по ним из Excel-файлов, прикрепление изображений – всё это тоже можно переложить на программных роботов. Это особенно актуально для небольших магазинов, размещающихся на глобальных маркетплейсах вроде Ozon и «Яндекс Маркет». Кстати, по отзывам наших клиентов, робот заводит карточки товара не только быстрее, но и точнее «живого» оператора: например, он не пропускает поля, обязательные для заполнения.

От цифрового процесса до цифрового сотрудника

Роботизация сегодня находится уже на том уровне, когда из программных роботов можно выстроить модель полноценного сотрудника, скопировав все его действия, совершаемые в течение рабочего дня. Например, на новой версии платформы ROBIN RPA можно автоматизировать большие сквозные процессы за счет фабрики цифровых сотрудников. При этом управление программными роботами, интеграция по API с чат-ботами и голосовыми ассистентами происходит в едином интерфейсе, а информация, которую цифровые сотрудники получают и обрабатывают в рамках своих задач, поступает в те системы, с которыми они работают.

Таким образом, если на раннем этапе развития технологий RPA мы могли роботизировать отдельные звенья бизнес-процесса, то теперь нам доступен «цифровой сотрудник», который позволяет собрать все эти звенья в одну цепочку.

При этом использование программных роботов приводит не только к оптимизации бизнес-процессов, но и к их стандартизации, к наведению порядка в компании. Дело в том, что внедрение RPA неизбежно требует создания регламентов, по которым выполняют работу программные роботы. С учетом этих регламентов можно корректировать все процессы, даже те, которые прежде не удалось автоматизировать.

Временное и постоянное – одинаково эффективно

По нашему опыту, некоторые компании уже используют RPA для того, чтобы не тратить ресурсы на ту или иную сложную и дорогостоящую систему автоматизации. Они могут решить все свои задачи за счет «цифровых сотрудников».

При этом роботизация может стать не только эффективным постоянным решением, но и не менее эффективным временным – в качестве первого или промежуточного этапа цифровизации компании. Дело в том, что разработка программного робота зачастую оказывается на порядок быстрее и дешевле, чем создание или внедрение определенного корпоративного софта. Бывает также, что информационная система компании уже не поддерживается разработчиком, и новый необходимый функционал реализовать на ней невозможно.

Так, один из наших клиентов, крупный производитель пищевых продуктов, использовал нашу платформу для мониторинга поступающих от магазинов заявок на поставку. Программные роботы извлекали данные о новых заказах из различных источников, переносили их в сводный реестр, выполняли проверку наличия товара на складе и рассчитывали дату поставки. Таким образом компания оперативно закрыла «узкие места» в бизнес-процессе, на которые у нее не хватало сотрудников. Эта схема работала достаточно долгое время – до тех пор, пока заказчик не модернизировал систему учета.

Для ритейла актуальны и другие сценарии с «узкими местами» и сложностями, когда необходимо некоторые ручные разрозненные процессы сначала быстро автоматизировать с помощью робота, а уже на следующем шаге внедрять какую-либо единую систему. Например, используя связку RPA-платформы с чат-ботами и голосовыми ассистентами, можно организовать первую линию поддержки клиентов, аккумулирующую сведения из различных каналов.

Повышая осведомленность, расширяем возможности

Основной причиной неудач в проектах по внедрению роботизации, на наш взгляд, становится недостаточное понимание бизнесом – для чего нужен RPA и какие процессы можно эффективно роботизировать. Иногда руководители загораются какой-то идеей, но когда мы начинаем в нее погружаться, понимаем, что в выбранном им процессе много интеллектуальных задач и мало типовых – передавать его роботу не особо полезно. При этом руководители могут не обращать внимания на то, что целый отдел сотрудников на невысокой зарплате ежедневно совершает однотипные операции.

Поэтому важна популяризации технологии RPA. Например, мы научились максимально просто объяснять потенциальным заказчикам, как работает наше решение, демонстрировать успешные кейсы, генерировать вместе с ними возможные задачи, обеспечивать полную поддержку проекта. Постепенно у клиентов формируется понимание того, как именно внедрение программных роботов позволит снизить рутинную нагрузку на сотрудников и риски «человеческого фактора», улучшить бизнес-процессы и ускорить выполнение задач.

Источник: Retail Loyalty