Функциональность большинства современных ESM-решений (Enterprise Service Management) давно вышла за рамки основных направлений сервисной службы. Они помогают управлять взаимодействием пользователей с подразделениями, оказывающими самые разные услуги: от ИТ-поддержки внутри компании до работы международной логистической службы. На их базе можно настроить согласование, запустить клиентский портал с каталогом услуг, управлять проектными активностями и автоматизировать комплексные процессы. У систем Service Desk практически безграничные возможности интеграции с CRM, ERP и другими инструментами, а потенциал развития зависит лишь от наличия соответствующих ресурсов. Как правильно выбрать и внедрить систему Service Desk? Нужно ли мигрировать с иностранного ПО прямо сейчас? Готовы ли к этому участники российского рынка ITSM-решений? 

Зачем вам Service Desk

В каждой организации есть службы, которые обрабатывают обращения пользователей, отвечают на запросы внутренних или внешних клиентов. Для управления их потоком и распределения нагрузки на исполнителей применяется концепция ITIL — лучшие практики организации работы IT-подразделений. Ее успешно адаптируют и применяют в различных сервисных службах — логистике, АХО, бухгалтерии и других. Развитые процессы, построенные по лучшим практикам ITIL и управляемые с помощью современных инструментов, обеспечивают высокое качество услуг, а это может стать серьезным конкурентным преимуществом.

Если вы задумались о внедрении в компании Service Desk, то прежде всего обозначьте целевые показатели, проанализируйте и оцените текущее состояние сервисной службы ответив на ряд вопросов:

• Кто, как часто и за какой услугой обращается в поддержку? По каким каналам связи? Чем больше поступает обращений, тем выше требования к их классификации, приоритезации и аналитике.
• Кто и как внутри организации взаимодействует с пользователями или клиентами?
• Как это отражается на бизнесе?

Подробный анализ позволит описать существующие процессы оказания услуг, даст метрики по нагрузке на сотрудников и системы, а также подсветит проблемы, требующие особого внимания. Ключом к решению этих проблем может стать именно внедрение Service Desk. С другой стороны, если запросов от пользователей мало и все они обрабатываются по одному сценарию, то усложнение процесса может сделать услугу менее доступной.

Система Service Desk точно необходима в тех случаях, когда:

• первая линия «захлёбывается» в обращениях;
• сервисные департаменты принимают заявки по электронной почте и телефону, а их исполнение отслеживают вручную, нет единого реестра обращений;
• отсутствует контроль качества оказываемых услуг;
• низкий уровень сервиса для внешних клиентов ведёт к репутационным рискам и прямым убыткам;
• несвоевременное оказание помощи пользователям тормозит бизнес-процессы, приоритет обработки обращений не учитывается или не управляем.

Этот список можно продолжать еще долго.

С помощью Service Desk можно также автоматизировать административные сервисы для сотрудников, например процедуру приема и увольнения, запросы на поставку, контроль качества для маркетинговых и мерчендайзинговых служб.

Такие решения успешно применяются в банковской сфере, телекоммуникационной отрасли, страховании, ритейле, медицине, ресторанном бизнесе, в платежных системах и онлайн-сервисах.

Критерии выбора и нюансы внедрения

Итак, вы понимаете текущее состояние службы и определили цели, которые должны быть достигнуты в результате внедрения системы. Теперь главное не ошибиться с выбором решения и правильно его интегрировать в существующие бизнес-процессы.

Большое значение имеет сложность существующих процессов и возможность их модификации. С увеличением разнообразия оказываемых услуг появляется потребность в изменениях, расширении и усложнении самих процессов, создании новых ролей. Особое внимание стоит уделить принятым внутри компании стандартам и особенностям ее сферы деятельности.

Некоторые системы могут изначально разрабатываться под определенную сферу применения и обеспечивать узкопрофильной организации обработку большинства нужных процессов «из коробки». Другие обладают гибкими настройками и легко адаптируются под любую специфику бизнеса, позволяя сделать свою уникальную архитектуру. Третьи подскажут как быстро и без лишних затрат самим подстроиться под общепринятые стандарты работы с заявками.

Service Desk может использоваться как для управления запросами сотрудников внутри компании, так и для обработки обращений от внешних клиентов. Именно для внешних клиентов важным фактором является дружественный интерфейс. Если он содержит слишком много элементов или для отправки обращения требуется пройти много ненужных этапов, люди не захотят им пользоваться. Еще одним важным аспектом является управление доступом, благодаря чему можно настраивать интерфейс по ролям и обеспечивать высокий уровень информационной безопасности.

Не забудьте и про интеграционные возможности решения, соответствие практикам ITIL, наличие и доступность техподдержки от вендора. Сроки реализации проекта по внедрению могут сильно варьироваться в зависимости от выбранного продукта.

Проектирование новой системы требует глубокой вовлеченности как со стороны заказчика, так и со стороны интегратора. Детальная проработка технического задания позволит рассчитать сроки, определить этапы запуска, отсеять неподходящие продукты, точнее составить бюджет. ROI-калькулятор поможет приблизительно рассчитать сроки окупаемости проекта, опираясь на сравнение капитальных затрат с полученной выгодой после устранения проблем и высвобождения рабочего времени.

Проектируя систему управления заявками в замкнутом контуре, не забудьте заложить достаточно ресурсов в ИТ-инфраструктуре для обеспечения резервного копирования и отказоустойчивости.

Service Desk от западных вендоров: уйти или остаться?

Некоторые иностранные компании стремительно покинули российский рынок. Сильнее всего это сказалось на заказчиках, которые пользовались зарубежными подписочными сервисами или поддержкой лицензионных продуктов, которую более не оказывают. Сейчас они вынуждены спешно подыскивать альтернативу и изучать тонкости процесса миграции.

Любое значительное изменение, такое как замена основного инструмента поддержки, влечет за собой временный спад в производительности службы, и с этим придется смириться. Сотрудникам надо адаптироваться, а клиентам привыкнуть к новшествам. Часто это будет сопровождаться негативными отзывами, но не спешите с выводами. Длительность перехода будет зависеть от стартовых условий и сложности процессов.

Если Service Desk была развернута в облачной среде, а ее доступность может в любой момент оказаться под вопросом, то стоит как можно скорее сохранить на свои серверы всю значимую информацию: базы данных клиентов и конфигурационных единиц, статистику обращений и описание процессов. Это существенно ускорит процесс миграции и обезопасит вас от потери этих данных.

Если компания владеет лицензионными правами на продукт, используемый в замкнутом контуре, достаточно принять меры безопасности и воздержаться от изменений в системе. Это позволит продолжать ею пользоваться и без спешки подыскивать замену. У вас будет время проанализировать доступные на рынке решения, выбрать и протестировать продукт, который закроет максимум бизнес-задач, а затем провести максимально бесшовный переход с учетом запланированных изменений.

Сегодня на российском рынке представлено множество продуктов в разных ценовых категориях, в том числе сервисы по подписке и облачные решения, отвечающие потребностям любых заказчиков, от SMB до Enterprise. Некоторые продукты, как например OTRS, распространяются с открытым исходным кодом, их можно использовать, модифицировать и надстраивать без необходимости приобретать лицензионные права. Многие интеграторы и вендоры владеют серьезной экспертизой в автоматизации бизнес-процессов и миграции и готовы предлагать выгодные условия перехода на свои решения.

Несмотря на период сильной турбулентности и неопределенности, у рынка есть все возможности для дальнейшего развития, а у заказчиков — доступ к качественным программным продуктам, не уступающим мировым лидерам в области ITSM.

Автор: Константин Курдюмов, руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений компании Konica Minolta Business Solutions Russia
Источник: Инвест-Форсайт