Что является основой в отношениях с клиентами? Какие факторы негативно влияют на формирование клиентского капитала, и как понять, что вы на верном пути?

Клиентский капитал — одна из важных форм интеллектуального капитала компании. Его размер определяется количеством клиентов, их лояльностью и платежеспособностью, а также «стоимостью жизненного цикла» одного покупателя.

Под клиентским капиталом обычно понимают способность клиентской базы гарантировать устойчивость компании, обеспечить длительность и постоянство больших объемов финансовых поступлений. От того, как компания работает со своим клиентским капиталом, зависит сразу несколько важных показателей бизнеса: рентабельность, объем продаж дополнительных товаров и сервисов, размер выручки.

Клиентский капитал — система долгосрочных и взаимовыгодных отношений компании со своими покупателями. Такая работа начинается с первой беседы или письма от потенциального клиента, а в некоторых отраслях с первого касания целевой аудитории, то есть маркетинговых и рекламных активностей.

Вот как могут выглядеть основные этапы формирования клиентского капитала на примере нашей компании, b2b-поставщика программного обеспечения.

Этап первый — знакомство. На этом этапе происходит обращение клиента, знакомство с компанией, продуктом, аккаунт-менеджером.

Этап второй — завязывание отношений. Именно в этот момент важно определить потребность клиента, найти его скрытые боли. В этот промежуток происходит первая поставка.

Этап третий — укрепление отношений. На данном этапе нужно стараться перевести наметившиеся отношения в долгосрочную «дружбу». Делается это с помощью консультационной поддержки, специальных условий поставок, статуса технологического партнера клиента, и, конечно же, желания общаться не только в формальной обстановке. Чуткость представителя компании к текущим задачам клиента, скрытым нуждам, потенциальным потребностям, а также учет корпоративных особенностей партнера, привычных паттернов поведения и рыночной конъюнктуры, помогают бизнесу проектировать развитие отношений на долгую перспективу.

Факторы негативно влияющие на клиентский капитал

Стоит также не забывать про факторы, которые могут негативно повлиять на формирование клиентского капитала. Среди них:

• Архаичная корпоративная культура компании.
• Жесткие прямые продажи.
• Культура общения конкретного менеджера, отсутствие эмпатии, гибкости, слабый эмоциональный интеллект.
• Отсутствие личного контакта с представителем компании.
• Непонимание клиентом ценности сотрудничества с конкретной компанией.
• Отказ работать вне рамок договора, например оказывать дополнительную помощь и короткие бесплатные консультации.
• Увольнение или смена аккаунт-менеджера без правильной передачи дел и контактов.
• Корпоративный конфликт, резкая смена курса или руководства.
• Отсутствие обратной связи или работы с ней.
• Плохая деловая репутация бренда.
• Кризис на рынке.

Обратная связь – основа формирования клиентского капитала 

Важная вещь для построения прочного клиентского капитала — личные и виртуальные встречи, опросы и анкетирование клиентов. 

Полный текст на сайте E-xecutive.ru