Как выбрать решения для удаленной сервисной поддержки
Качественная и оперативная сервисная поддержка – всегда в приоритете у клиентов любого бизнеса. Организовать ее на расстоянии — задача сложная, но решаемая. В этом помогут специальные IT-решения. Рассказываем про основные типы продуктов и о новинках в этом классе ПО.
Уже давно известны продукты, которые предусматривают установку на компьютеры специального софта для дистанционного подключения к ним. Например, система TeamViewer. Она не требует регистрации, только установки одноименного приложения на ПК или мобильные устройства.
Напомним принцип работы TeamViewer: пользователь в приложении генерирует код доступа к системе и передает администратору. Тот, в свою очередь, установив сессию подключения, может удаленно управлять пользовательским устройством: устанавливать и удалять программы, менять настройки, работать с файлами. Большинство пользовательских проблем успешно решаются на этом этапе.
В прошлом году разработчик TeamViewer ушел из России и Белоруссии, но на рынке представлены различные аналоги системы – Radmin, Anydesk и другие.
Выбирая решение такого класса важно не забывать про безопасность данных. Вряд ли вместе с поддержкой вы хотите открыть дорогу на компьютеры пользователей всевозможным вирусам. Внимательно изучите поставщика ПО и предлагаемые им меры защиты данных.
Установка дополнительного приложения не всегда возможна в силу разных причин. В этом случае рекомендуем использовать платформы для удаленной визуальной поддержки. Например, облачное web-решение AIRe Link. Оно работает из браузера и не требует скачивания и установки, а также крайне нетребовательно к пользовательским устройствам. Эффективность работы достигается даже в сетях с низкой скоростью прохождения веб-трафика.
Работа в AIRe Link напоминает сессию в TeamViewer. С помощью голоса, активного курсора или рисования на рабочем столе, оператор поддержки подсказывает пользователю необходимые действия. Также он может их комментировать, делать скриншоты и вести запись экрана.
Обеспечивая поддержку процессов, сервисная служба может использовать и различные дополнительные инструменты, например:
-
для учета пользовательских заявок – решение Okdesk.
-
для централизованного хранения паролей – сервис Passwork. Он помогает легко настраивать права пользователей по доступу к системам и напоминает об удалении учетных записей при увольнении сотрудников.
-
для защиты сети и офисов, маркировки и распределения интернет-трафика между ними – решение MicroTik.
-
для систематизации удаленных соединений – приложение Remote Desktop Manager. В этом классе существует множество подобных решений, которые позволяют найти проблему на уровне серверов и сети.
Удаленная сервисная поддержка применяется во многих сферах. Например, она играет ключевую роль в непрерывности процессов в сельском хозяйстве, машиностроении и производстве. Технические специалисты могут удаленно проводить первичный осмотр механизмов, машин и приборов, и устранять мелкие неисправности.
С помощью визуальных инструментов и оператора-консультанта пользователь может самостоятельно обслуживать оборудование и сложные технические элементы. А визуальный сеанс позволяет удаленным специалистам определить перечень инструментов и запчастей для замены вышедшего из строя компонента.
Еще один вариант использования удаленной поддержки – отсутствие опыта у новых сотрудников сервисной службы. В рамках сеанса с более опытным коллегой они смогут помочь клиенту без повторного выезда, а компания сэкономит средства. Например, в европейских странах средняя ставка выезда технического инженера к клиенту составляет около 60 евро. Коммерческая подписка на AIReLink стоит 40 евро в месяц и окупается одним визитом специалиста.
Сфера сервисного обслуживания последние несколько лет претерпевала изменения. На нее существенно повлияли пандемия, новые методы работы, цифровая трансформация бизнеса и рост запроса на качественную поддержку. Тенденция на удаленную поддержку будет долгосрочной, поэтому эксперименты с таким форматом обслуживания продолжаются, в том числе на базе технологий дополненной реальности (AR).
Безусловно, вести техобслуживание оборудования только удаленно невозможно. Однако, дистанционный и визуальный контроль позволят выявить больше закономерностей, а значит, и способов оперативного решения проблем на месте руками самого клиента. Первичная диагностика поможет создать базу знаний для предикативного сервиса и предупреждения критических сбоев оборудования. В ближайшие годы доля таких решений будет увеличиваться, и они станут новым стандартом работы сервисных компаний.
Автор: Николай Рыков, продукт-менеджер компании Konica Minolta Business Solutions Russia
Источник: VC.ru
Команда iTrend начала работу с Институтом iSpring
19 апреля 2024Институт iSpring — частный ИТ-вуз нового поколения. Он был основан в 2021 году в Йошкар-Оле российским предпринимателем и основателем международной ИТ-компании iSpring Юрием Усковым.
Вебинар iTrend «Работодатель-as-a-Service: новая реальность привлечения ИТ-специалистов»
19 апреля 202423 апреля в 15:00 пройдет открытый вебинар «Работодатель-as-a-Service: Новая реальность привлечения ИТ-специалистов». Организаторы — коммуникационное агентство iTrend, ассоциация РУССОФТ и консалтинговая группа BITOBE.
iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте
25 марта 2024В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.
Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года
20 марта 2024Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.
iTrend: интерес деловых СМИ к ИТ вырос в 6 раз за последние пять лет
20 марта 2024Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали, как менялся медиаландшафт в ИТ-индустрии в последние пять лет. В компании сравнили количество упоминаний крупнейших российских разработчиков и системных интеграторов в деловых СМИ и пришли к выводу, что об ИТ-компаниях стали писать в 6 раз чаще.