Как мы упустили онбординг пользователя при разработке ИТ-продукта и во что нам это обошлось
![](/media/photo/news/b5483.jpg )
В начале этого года мы выпустили на рынок телеграм-бота для задач Service Desk. Он облегчает взаимодействие сотрудников со специалистами ИТ-отделов, кадровой службы, бухгалтерии и других подразделений. Создавая его, мы совершили достаточно распространенную и типичную ошибку. Сосредоточившись на разработке определенных фич и идеальном образе целевой аудитории, которая будет пользоваться этим продуктом, совсем забыли о косвенных пользователях.
Расскажу, как мы это обнаружили, к чему привела ошибка и каким образом удалось все исправить.
Что такое онбординг и зачем он нужен
Согласно теории продуктового менеджмента, образ пользователя продукта нужно формировать заранее: его возраст, привычки, поведенческие паттерны, используемые сервисы, компетенции и так далее. Это позволяет создать карту пользовательского опыта и выдвинуть гипотезы, как человек будет взаимодействовать с продуктом, какая информация окажется для него важной, какие функции он начнет использовать чаще всего, а от каких откажется вовсе. А уже в продукте это отслеживается с помощью функциональности и метрик онбординга.
Онбординг пользователя — это процесс повышения индивидуальных требований и достижения успеха при использовании продукта или услуги.
Команды нередко допускают ошибки в онбординге на этапе реализации. И это нормально. Главное, чтобы впоследствии не оказалось критичным фактором неуспеха продукта или финансово болезненно для команды продукта.
Как это было у нас
Во время исследования продуктовой идеи, как и полагается, мы сформировали портрет пользователей. Также сразу заложили уровень их потребностей, зрелость владения аналогичными продуктами, потенциальную частоту использования нашего решения и то, как с ним будут взаимодействовать. Карта пользовательского опыта представляла собой сразу критический путь по функциям, так как в боте не было большого количества фич, чтобы углубляться в сложные детали.
Мы сформулировали гипотезу, какая функциональность будет использоваться наиболее часто, а какая — реже, но при этом она необходима, чтобы у продукта сразу была достаточно полная версия. На этом и остановились до этапа пилотных внедрений.
MVP апробировали внутри нашей компании, поскольку мы тоже являемся целевой аудиторией сервиса. Для этого собрали исследовательскую группу из пользователей Service Desk, запустили цикл тестирования бота и сбора обратной связи. Наша гипотеза о частоте использования определенных функций и карта пути подтвердились, и мы начали работать над улучшением качества пользовательского опыта — увлеклись «бантиками». Например, решали запросы на присвоение прямых линков на заявки Service Desk, более структурированного описания, делали кнопки удобными и т. д.
Полный текст на сайте Бизнес-Секреты
Читайте наш кейс на РБК: как ИТ-компании прокачать бренд работодателя
16 июля 2024Как вырастить штат ИТ-компании в 15 раз за 3 года - рассказываем в совместном кейсе с IT_ONE
Ася Власова – в шоу «Стражи Леса» на радио «ЭХО лОСЕЙ»
10 июля 2024Ася Власова, сооснователь и управляющий партнёр агентства iTrend, приняла участие в шоу “Стражи Леса” на радио "ЭХО лОСЕЙ". Вместе с Еленой Бочеровой из компании "Киберпротект" поговорили о том, как выстраивать PR и коммуникации в ИТ.
Приглашаем на конференцию для директоров по маркетингу и PR-руководителей ИТ-компаний
5 июня 2024На мероприятии встретятся директора по маркетингу и PR-руководители крупных российских ИТ-компаний.
Экс-редактор Comnews присоединился к команде iTrend
30 мая 2024На позицию руководителя проектов коммуникационного агентства iTrend вышел Денис Шишулин – ранее многолетний выпускающий редактор издательской группы ComNews, одного из самых авторитетных ИТ-изданий в России. В iTrend Денис будет отвечать за стратегическое руководство ряда PR-проектов с ИТ-компаниями, оперативное взаимодействие со СМИ, координацию работы команд, а также за качество проектов, которыми руководит в агентстве.
iTrend — в числе топ-агентств России по версии «Рейтинга Рунета»
28 мая 2024Опубликованы итоги ранкинга коммуникационных агентств от «Рейтинга Рунета–2024». iTrend занял лидирующие места в ключевых для агентства срезах — PR в ИТ-отрасли, SMM в ИТ-отрасли, PR и SMM на аудиторию b2b enterprise, PR-аналитика, PR первых лиц и др.