10 марта 2024

Как государство заимствует клиентоцентричную модель у бизнеса: кейс петербургских МФЦ

При создании Многофункциональных центров (МФЦ) изначально требовалось повысить доступность государственных услуг в районах Санкт-Петербурга. Но по мере развития МФЦ эволюционировали в нечто большее, чем «учреждения для оформления документов». Кроме того, в МФЦ люди оценивают, как относятся к ним органы власти и руководство города. Поэтому в Петербурге концепции развития МФЦ уделяют много внимания.

Каким должен быть современный МФЦ

При населении города более 5 млн жителей в МФЦ ежегодно регистрируется более 11 млн обращений. Этот поток будет увеличиваться: в 2024 году в рамках утвержденной правительством России концепции перехода к предоставлению государственных и муниципальных услуг в режиме 24/7 без личного присутствия гражданина, в многофункциональные центры будут переданы 80% всех очных обращений заявителей.

Сейчас в Санкт-Петербурге работают 63 МФЦ — это 1180 окон для обслуживания горожан. Однако в связи с планируемым ростом нагрузки к 2027 году этот показатель должен вырасти. Чтобы развивать сеть МФЦ с учетом требований правительства и ожиданий людей, нужно решить четыре основные задачи.

Задача №1: правильно подобрать локации

В рамках новой концепции развития сети МФЦ главным приоритетом является ориентированность на клиента. Все центры должны быть удобно расположены, к ним должен ходить общественный транспорт. Нужно создать условия для маломобильных групп и посетителей с детьми, предусмотреть дополнительные услуги (фотокабины, печать документов и т. д.). Поэтому важно тщательно подбирать помещения для новых МФЦ и по возможности переносить в другие локации уже работающие центры, которые не отвечают современным требованиям.

Для оптимального распределения МФЦ по городу нужно учесть множество переменных — а значит, без математического моделирования не обойтись. Мы обратились за помощью в Санкт-Петербургский государственный университет (СПбГУ) на факультет математики и компьютерных наук. Ключевое требование технического задания, единое для всей страны, зафиксировано в постановлении Правительства РФ №1376 о правилах организации МФЦ: на 5 тысяч жителей должно приходиться одно окно. Кроме того, мы заложили еще один показатель — хотя бы один многофункциональный центр должен находиться в радиусе 3 км от любого жителя Петербурга.

Требовалось найти такую схему расположения МФЦ в Санкт-Петербурге, при которой обеспечивается максимальное удобство для горожан с учётом предъявляемых к каждому отдельному центру требований по близости к наиболее интенсивным местам возникновения спроса на услуги МФЦ.

Специалисты кластеризовали город с учетом улично-дорожной сети, расположения районных госучреждений и точек оформления различных услуг, а также социальных объектов — поликлиник, школ, фитнес-клубов, кафе и других мест активности и проведения досуга. Особенное внимание уделили распределению плотности проживания по районам и муниципальным образованиям. В качестве исходных данных использовалась информация о координатах.

В качестве параметров моделирования были учтены 65 тысяч объектов недвижимости (жилой и нежилой), примерно 7000 транспортных узлов, информация о юридических лицах, планы по застройке, предполагающие увеличение жилой недвижимости примерно на 750 объектов.

В рамках проведенного исследования выбрали четыре наилучших варианта, как разделить Санкт-Петербург на оптимальные территориальные единицы высокой связности. Каждый из них показал высокое значение при адекватном количестве кластеров.

В итоге получили математическую модель распределения МФЦ с учетом точек, где сконцентрирована социальная активность петербуржцев. На карте определили сеть центроидов (точка в кластере, равноудаленная от всех связанных объектов-транспортных узлов, жилья и социальных учреждений) для оптимального расположения МФЦ и на нее наложили схему существующих центров.

Сейчас проект дорабатывается с учетом естественных ограничений — таких как, например, водные и железнодорожные преграды. Но уже заметно, что есть несовпадения оптимальных локаций и фактического размещения МФЦ, и с этим нам предстоит работать.

Задача №2: рассчитать экономическую эффективность

На следующем этапе важно рассчитать экономическую эффективность открытия МФЦ: определить оптимальный размер помещения с учетом всех затрат на содержание и обслуживание здания, коммунальные услуги, зарплаты сотрудников.

Небольшие МФЦ в этом плане — самые дорогие. Слишком крупный центр тоже неэффективен, поскольку потребуется большой штат не полностью загруженных сотрудников. С точки зрения баланса затрат на создание, обслуживание и обеспечение ресурсами окна и востребованностью эффективнее всего для Петербурга открывать МФЦ средней величины — от 15 до 25 окон.

Задача №3: пересмотреть бизнес-модели 

Раньше под МФЦ в Санкт-Петербурге приспосабливали свободные помещения, находящиеся на балансе города. Реже, как правило в спальных районах, помещения выкупали у собственника.

С 2020 года крупные девелоперы и владельцы недвижимости стали испытывать сложности со сдачей площадей в торговых и бизнес-центрах — сначала в связи с пандемией, а в 2022 году из-за ухода иностранных брендов. Бизнес выступил с предложением о государственно-частном партнерстве, предлагая открывать МФЦ на условиях долгосрочной аренды площадей в уже существующих торговых и бизнес-центрах.

Эффективность такой бизнес-модели подтвердила практика. В 2021 году был открыт первый МФЦ в торговом центре – в ТК «Ока» в Колпино. После этого открытие многофункциональных центров в торговых комплексах стало плановым.

Задача №4: обеспечить людям комфорт и максимальный пакет услуг

Необходимы парковочные места для маломобильных посетителей, лифты и пандусы, специально оборудованные санузлы. Паспорт доступности центра включает также наличие тактильных рифов (рифленая напольная плитка, предназначенная для обозначения безопасного пути движения слепым и слабовидящим людям), надписи на шрифте Брайля, звуковые оповещатели. Для посетителей с нарушениями слуха предусмотрена установка в окнах центров нейроаппаратов, которые гасят посторонние шумы в очереди и разговоры других заявителей. Комнаты матери и ребенка обязательно оборудованы пеленальным столиком и раковиной.

Ну и для всех посетителей МФЦ действует удобная электронная очередь. В 2023 году мы реализовали масштабный проект по замене системы иностранного производителя на российское решение. В декабре завершили переоборудование всех петербургских МФЦ, включая мобильные офисы.

Мы постоянно ищем услуги и сервисы, которые могут быть полезны и востребованы в наших МФЦ. Например, при оформлении многих документов нужно сфотографироваться и оплатить госпошлину. С установкой фотокабины решается сразу три вопроса: мы даем предпринимателю заработать, получаем дополнительные средства в бюджет за счет оплаты за размещение кабины и предлагаем посетителям еще один полезный сервис. А за счет оборудования окон МФЦ терминалами оплаты наши посетители могут оплатить не только госпошлину, но и коммунальные услуги.

Схожая история с мультиматами — устройствами с функциями печати, копирования и сканирования. Можно прийти в МФЦ, оформить государственную услугу, сделать бесплатные копии документов, а заодно что-то распечатать или отсканировать для личных нужд.

——————————

Методика планирования развития региональных МФЦ, разрабатываемая нами при поддержке специалистов СПбГУ, получила положительный отзыв от научного совета при правительстве Санкт-Петербурга. После ее утверждения губернатором и правительством города получится фундаментальный нормативно-правовой документ, который станет основой не только нашей стратегии, но будет релевантным для других регионов России.

Автор: Максим Александров, директор МФЦ г. Санкт-Петербурга
Источник: Инвест-Форсайт

Команда iTrend начала работу с Институтом iSpring

19 апреля 2024

Институт iSpring — частный ИТ-вуз нового поколения. Он был основан в 2021 году в Йошкар-Оле российским предпринимателем и основателем международной ИТ-компании iSpring Юрием Усковым.

 

Вебинар iTrend «Работодатель-as-a-Service: новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

19 апреля 2024

23 апреля в 15:00 пройдет открытый вебинар «Работодатель-as-a-Service: Новая реальность привлечения ИТ-специалистов». Организаторы — коммуникационное агентство iTrend, ассоциация РУССОФТ и консалтинговая группа BITOBE.

 

iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте

25 марта 2024

В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.

 

Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года

20 марта 2024

Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.

 

iTrend: интерес деловых СМИ к ИТ вырос в 6 раз за последние пять лет

20 марта 2024

Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали, как менялся медиаландшафт в ИТ-индустрии в последние пять лет. В компании сравнили количество упоминаний крупнейших российских разработчиков и системных интеграторов в деловых СМИ и пришли к выводу, что об ИТ-компаниях стали писать в 6 раз чаще.

 
Все новости iTrend