27 апреля 2023

Как Service Desk избавляет бизнес от хаоса

Современные ESM-решения (Enterprise Service Management) помогают не только вести основные направления сервисной службы, но и управлять взаимодействием пользователей с подразделениями, оказывающими самые разные услуги: от ИТ-поддержки внутри компании до работы международной логистической службы.

У систем Service Desk практически безграничные возможности интеграции с CRM, ERP и другими инструментами, а потенциал развития зависит лишь от наличия соответствующих ресурсов.

Меня зовут Константин Курдюмов, я руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений компании Konica Minolta Business Solutions Russia, и сегодня расскажу, как Service Desk может помочь упорядочить бизнес-процессы. А также, как правильно выбрать и внедрить систему Service Desk, и стоит ли мигрировать с иностранного ПО, если вы еще этого не сделали.

Зачем вам Service Desk

Прежде всего, давайте разберемся, кому нужны такие системы. Если у вас в компании есть службы, обрабатывающие обращения пользователей и отвечающие на запросы внутренних или внешних клиентов, то вам точно необходима Service Desk. Особенно в тех случаях, когда:

  • первая линия «захлёбывается» в обращениях;

  • сервисные департаменты принимают заявки по электронной почте и телефону, а их исполнение отслеживают вручную. Нет единого реестра обращений;

  • отсутствует контроль качества оказываемых услуг;

  • низкий уровень сервиса для внешних клиентов ведёт к репутационным рискам и прямым убыткам;

  • несвоевременное оказание помощи пользователям тормозит бизнес-процессы. Приоритет обработки обращений не учитывается или не управляем.

Этот список можно продолжать еще долго. Что же можно сделать на базе Service Desk:

  • настроить согласование;

  • запустить клиентский портал с каталогом услуг;

  • управлять проектными активностями;

  • автоматизировать комплексные процессы;

  • автоматизировать административные сервисы для сотрудников, например, процедуру приема и увольнения;

  • автоматизировать запросы на поставку;
  • вести контроль качества для маркетинговых и мерчендайзинговых служб.

Такие решения успешно применяются в банковской сфере, телекоммуникационной отрасли, страховании, ритейле, медицине, ресторанном бизнесе, в платежных системах и онлайн-сервисах.

Критерии выбора и нюансы внедрения

Задумались о внедрении в компании Service Desk? Начните с обозначения целевых показателей, проанализируйте и оцените текущее состояние сервисной службы ответив на вопросы:

- Кто, как часто и за какой услугой обращается в поддержку? По каким каналам связи? Чем больше поступает обращений, тем выше требования к их классификации, приоритезации и аналитике.

- Кто и как внутри организации взаимодействует с пользователями или клиентами?

- Как это отражается на бизнесе?

Так вы сможете описать существующие процессы оказания услуг, получите метрики по нагрузке на сотрудников и системы, а также увидите проблемы, требующие особого внимания.

Что нужно учесть?

1. Сложность существующих процессов и возможность их модификации.

С увеличением количества услуг меняются и усложняются сопутствующие процессы, появляются новые роли у сотрудников. Поэтому особое внимание стоит уделить корпоративным стандартам.

2. Особенности сферы деятельности.

Одни системы «из коробки» изначально «заточены» под определенную сферу применения и обработку процессов узкопрофильного бизнеса. Другие же – обладают гибкими настройками и легко адаптируются под любую специфику, позволяя пользователям создать свою уникальную архитектуру. Третьи – «подскажут» как быстро и без лишних затрат подстроиться под общепринятые стандарты работы с заявками.

3. Управление запросами сотрудников внутри компании и обработка обращений от внешних клиентов.

Если планируете использовать Service Desk для работы с внешними пользователями, то обратите внимание, насколько дружественный интерфейс у выбранного решения. Если он содержит слишком много элементов или для отправки обращения требуется пройти много ненужных этапов, люди не захотят им пользоваться.

Еще один важный фактор – управление доступом. Такая функциональность позволит настраивать интерфейс по ролям и тем самым гарантировать высокий уровень информационной безопасности.

4. Интеграция, соответствие практикам ITIL, наличие и доступность техподдержки от вендора.

Это тоже критерии, о которых не стоит забывать, если хотите комфортно и без сбоев работать в Service Desk.

Как внедрить?

В проектирование новой системы должны быть вовлечены как заказчик, так и интегратор. Рассчитать сроки внедрения, определить этапы запуска и составить бюджет поможет детальная проработка технического задания. Сроки окупаемости проекта покажет ROI калькулятор, опираясь на сравнение капитальных затрат с полученной выгодой после устранения проблем.

Не забудьте также заложить достаточно ресурсов в ИТ-инфраструктуре для обеспечения резервного копирования и отказоустойчивости.

Миграция: уйти или остаться?

Если ваша Service Desk развернута в облачной среде, то ее доступность может в любой момент оказаться под вопросом. Рекомендую как можно скорее сохранить на свои серверы всю значимую информацию: базы данных клиентов и конфигурационных единиц, статистику обращений и описание процессов. Так вы обезопасите себя от потери данных и ускорите в дальнейшем процесс миграции.

Если у вас лицензионные права на продукт, используемый в замкнутом контуре, то замену можно подыскивать без спешки. Главное – принять меры безопасности и воздержаться от изменений в системе. У вас будет время проанализировать доступные на рынке решения, выбрать и протестировать продукт, который закроет максимум бизнес-задач, а затем провести бесшовный переход с учетом запланированных изменений.

На российском рынке представлено много качественных систем и сервисов, в том числе по подписке и в облаке, поэтому, каждый найдет для себя решение по карману и потребностям. Интеграторы и вендоры владеют серьезной экспертизой в автоматизации бизнес-процессов и миграции, и готовы предлагать выгодные условия перехода на свои решения.

А вы используете Service Desk в работе?

Источник: VC.ru

Клиенты iTrend — в числе лучших ИТ-работодателей России

13 февраля 2024

Клиенты коммуникационного агентства iTrend вошли в рейтинг лучших ИТ-работодателей страны по версии HeadHunter. В сегменте «IT и интернет» были отмечены технологическая корпорация VK, консалтинговая компания Axenix (ранее Accenture), а также компании IT_ONE, Innostage и «Эдит Про» (группа «Борлас»).

 

iTrend начал работу с одним из лидеров в области высокотехнологичных разработок для Интернет-рекламы — компанией Hybrid

16 января 2024

Компанией Hybrid занимает 2 место в рейтинге Программатических закупок в интернете от AdIndex.

 

iTrend займется личным брендингом ИТ-предпринимателей

15 января 2024

Мы запустили новое направление в агентстве — личный брендинг топ-менеджеров и предпринимателей в ИТ.

 

Российские ИТ в эпоху санкционных войн - точки роста и проблемы: вышла наша обзорная статья

7 января 2024

Материал подготовлен специально для авторитетного журнала "Россия в глобальной политике".

 
Все новости iTrend