Нашу биржу грузоперевозок и экосистему сервисов для транспортной логистики ежедневно используют более 350 тысяч пользователей. Последние пять лет исследования среди них обычно проводились после запуска продукта, и он дорабатывался уже по итогу. Чтобы сократить количество мелких изменений, мы решили пересмотреть такой подход. Год назад в отделе дизайна появилась должность UX-исследователя.
Любое исследование начинается с определения целей и вопросов, выбора методов, разработки плана. После сбора информации проводится ее анализ и принимаются необходимые меры по улучшению продукта или услуги. Попробуем разобрать ключевые моменты и этапы.
Инструменты для исследований
У каждого метода есть свои преимущества и ограничения, поэтому лучше выбрать те, которые наиболее соответствуют вашим целям и предпочтениям. Это могут быть:
- Короткие телефонные опросы. Они не связаны напрямую с дизайном, но помогают найти быстрые ответы в другой сфере. В нашем случае, например, узнать, как пользователи ищут перевозчиков.
- Глубинные интервью. Их проводим для аналитики рынка или нового продукта перед запуском, проверки гипотез.
- «Коридорные исследования». Используем в тестировании лендингов и небольших изменений.
- UX-тестирование интерфейсов. Нужны в случае крупных обновлений. Например, если меняется логика продукта.
Где искать респондентов
Это могут быть как существующие пользователи, так и совершенно незнакомые с продуктом респонденты. В первом случае можно сделать выгрузки по сегментам из метрик и базы, и обзвонить клиентов. Далее подключаем другие источники.
- Друзья респондентов. Спросите после интервью, кто из знакомых пользователя сможет ответить на ваши вопросы. К слову, если респондент сам порекомендует другу пройти опрос, то человек будет больше настроен на беседу с вами.
- Профильные сообщества в соцсетях, форумы и онлайн-платформы. Мы, например, публикуем посты в различных группах по логистике.
- Знакомые и коллеги из других компаний.
- Профильные мероприятия. Нетворкинг никто не отменял — на конференциях и выставках всегда можно не только собрать контакты, но и провести небольшие интервью.
- Обращения в техподдержку. Для нас это настоящая сокровищница респондентов.
- Профильные компании в городах присутствия. Так можно убить двух зайцев — и с потенциальными пользователями познакомиться лично, и исследование с большим количеством участников провести за один день.
- Еще один способ найти респондентов мы придумали сами. Участникам тестирований выдаем ачивки, которые отображаются у них в профилях. Остальные пользователи, увидев ачивку, могут кликнуть по ней и записаться на участие в исследованиях.
- И наконец метод для ленивых — обратиться за помощью к профессионалам — сторонним UX-специалистам или агентствам, которые за вас организуют и проведут исследования, подобрав необходимую базу участников.
Как проводить исследования по телефону
Прежде всего нужно организовать установочную встречу с менеджером продукта. Обсудить, что необходимо узнать у пользователей и для чего нужна эта информация.
Далее потребуется проработка гипотез для проверки: что необходимо подтвердить или опровергнуть в ходе опроса.
На третьем этапе готовится примерный скрипт, по которому можно сделать несколько звонков и внести по итогу коррективы. Какие вопросы в него будут включены — зависит от целей исследования.
По нашему опыту, поговорить готовы около 80% респондентов, а на UX-тестирование соглашаются около 50%. Некоторые пользователи могут пообщаться сразу, с остальными договариваемся созвониться в удобное время.
После подготовки скрипта нужно определить сегмент и собрать базу респондентов. Этот этап тоже нужно проводить совместно с менеджером продукта, который подскажет, какие категории пользователей необходимо опросить. Так будет легче понять, где именно искать участников.
В звонках лучше всего участвовать вдвоем: один общается с респондентом, второй — конспектирует ответы и подсказывает дополнительные вопросы, если необходимо.
Как проводить UX-тестирование интерфейсов
Стоит принять как должное, что любые изменения дизайна нужно предварительно показывать пользователям. Ведь главное — не сломать пользовательский путь и то, что и так хорошо работало. В отличие от телефонных исследований, тут нам понадобится видеосвязь и компьютер.
На первом этапе необходимо подготовить кликабельный прототип по отрисованному макету. Например, в Figma или Axure. Если задача срочная и мало времени, можно использовать Miro — вставить скрины, по которым пользователь сможет вести интервьюера в ходе опроса.
Далее нужно найти респондентов, которые ранее пользовались сервисом в старом дизайне. Предварительно обсуждаем, что речь пойдет именно о смене привычного интерфейса.
Полный текст на сайте Rusbase