2 августа 2023

Исследования пользовательского опыта: зачем проводить и с чего начать

Исследования пользовательского опыта играют важную роль в разработке. Они позволяют понять, как пользователи взаимодействуют с продуктами или услугами, выявить болевые точки и сложности на разных этапах взаимодействия, дают ценную обратную связь для их улучшения. Понимая потребности и ожидания пользователей, разработчики могут создавать решения, которые действительно закрывают задачи заказчиков и будут востребованы на рынке.

Как создать отдел исследований, какие проблемы могут возникнуть в процессе и как грамотно проводить интервью, рассказывает Мария Шевякова, UX-исследователь компании «Биржа грузоперевозок ATI.SU», создавшей за год UX-лабораторию.

Нашу биржу грузоперевозок и экосистему сервисов для транспортной логистики ежедневно используют более 350 тысяч пользователей. Последние пять лет исследования среди них обычно проводились после запуска продукта, и он дорабатывался уже по итогу. Чтобы сократить количество мелких изменений, мы решили пересмотреть такой подход. Год назад в отделе дизайна появилась должность UX-исследователя.

Любое исследование начинается с определения целей и вопросов, выбора методов, разработки плана. После сбора информации проводится ее анализ и принимаются необходимые меры по улучшению продукта или услуги. Попробуем разобрать ключевые моменты и этапы.

Инструменты для исследований

У каждого метода есть свои преимущества и ограничения, поэтому лучше выбрать те, которые наиболее соответствуют вашим целям и предпочтениям. Это могут быть:

  • Короткие телефонные опросы. Они не связаны напрямую с дизайном, но помогают найти быстрые ответы в другой сфере. В нашем случае, например, узнать, как пользователи ищут перевозчиков.
  • Глубинные интервью. Их проводим для аналитики рынка или нового продукта перед запуском, проверки гипотез.
  • «Коридорные исследования». Используем в тестировании лендингов и небольших изменений.
  • UX-тестирование интерфейсов. Нужны в случае крупных обновлений. Например, если меняется логика продукта.

Где искать респондентов

Это могут быть как существующие пользователи, так и совершенно незнакомые с продуктом респонденты. В первом случае можно сделать выгрузки по сегментам из метрик и базы, и обзвонить клиентов. Далее подключаем другие источники.

  • Друзья респондентов. Спросите после интервью, кто из знакомых пользователя сможет ответить на ваши вопросы. К слову, если респондент сам порекомендует другу пройти опрос, то человек будет больше настроен на беседу с вами.
  • Профильные сообщества в соцсетях, форумы и онлайн-платформы. Мы, например, публикуем посты в различных группах по логистике.
  • Знакомые и коллеги из других компаний.
  • Профильные мероприятия. Нетворкинг никто не отменял — на конференциях и выставках всегда можно не только собрать контакты, но и провести небольшие интервью.
  • Обращения в техподдержку. Для нас это настоящая сокровищница респондентов.
  • Профильные компании в городах присутствия. Так можно убить двух зайцев — и с потенциальными пользователями познакомиться лично, и исследование с большим количеством участников провести за один день. 
  • Еще один способ найти респондентов мы придумали сами. Участникам тестирований выдаем ачивки, которые отображаются у них в профилях. Остальные пользователи, увидев ачивку, могут кликнуть по ней и записаться на участие в исследованиях.
  • И наконец метод для ленивых — обратиться за помощью к профессионалам — сторонним UX-специалистам или агентствам, которые за вас организуют и проведут исследования, подобрав необходимую базу участников.

Как проводить исследования по телефону

Прежде всего нужно организовать установочную встречу с менеджером продукта. Обсудить, что необходимо узнать у пользователей и для чего нужна эта информация.

Далее потребуется проработка гипотез для проверки: что необходимо подтвердить или опровергнуть в ходе опроса.

На третьем этапе готовится примерный скрипт, по которому можно сделать несколько звонков и внести по итогу коррективы. Какие вопросы в него будут включены — зависит от целей исследования.

По нашему опыту, поговорить готовы около 80% респондентов, а на UX-тестирование соглашаются около 50%. Некоторые пользователи могут пообщаться сразу, с остальными договариваемся созвониться в удобное время.

После подготовки скрипта нужно определить сегмент и собрать базу респондентов. Этот этап тоже нужно проводить совместно с менеджером продукта, который подскажет, какие категории пользователей необходимо опросить. Так будет легче понять, где именно искать участников.

В звонках лучше всего участвовать вдвоем: один общается с респондентом, второй — конспектирует ответы и подсказывает дополнительные вопросы, если необходимо.

Как проводить UX-тестирование интерфейсов

Стоит принять как должное, что любые изменения дизайна нужно предварительно показывать пользователям. Ведь главное — не сломать пользовательский путь и то, что и так хорошо работало. В отличие от телефонных исследований, тут нам понадобится видеосвязь и компьютер.

На первом этапе необходимо подготовить кликабельный прототип по отрисованному макету. Например, в Figma или Axure. Если задача срочная и мало времени, можно использовать Miro — вставить скрины, по которым пользователь сможет вести интервьюера в ходе опроса.

Далее нужно найти респондентов, которые ранее пользовались сервисом в старом дизайне. Предварительно обсуждаем, что речь пойдет именно о смене привычного интерфейса.

Полный текст на сайте Rusbase

Исследование iTrend: зарплата для ИТ-специалистов — не решающий фактор при выборе работодателя

23 апреля 2024

Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали критерии выбора работы, а также медиапредпочтения более 300 высокоуровневых специалистов из крупных российских ИТ-компаний.

 

Команда iTrend начала работу с Институтом iSpring

19 апреля 2024

Институт iSpring — частный ИТ-вуз нового поколения. Он был основан в 2021 году в Йошкар-Оле российским предпринимателем и основателем международной ИТ-компании iSpring Юрием Усковым.

 

Вебинар РУССОФТ, iTrend и BiToBe: «Работодатель-as-a-Service: новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

15 апреля 2024

23 апреля в 15:00 пройдет открытый вебинар «Работодатель-as-a-Service: Новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

 

iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте

25 марта 2024

В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.

 

Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года

20 марта 2024

Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.

 
Все новости iTrend