Huawei Enterprise вы­пус­тил но­вую вер­сию прог­раммы под­дер­жки Hi-Care для Рос­сии. Это преж­ний уро­вень тех­поддер­жки вен­до­ра, но без RMA, то есть без аван­со­вой за­мены обо­рудо­вания. Же­лезо для за­мены дол­жен бу­дет пре­дос­та­вить клиент. Всю ос­таль­ную под­дер­жку, как и рань­ше, бу­дет ока­зывать Huawei.

Согласно документу, всю техподдержку - кроме RMA (return material authorization - без обмена железом), - вплоть до выезда к заказчику, берет на себя Huawei. Официально Huawei Enterprise не уходил с российского рынка, однако новые заказы не принимал. В Huawei отказались от комментариев.

Менеджер по ИТ-решениям Linxdatacenter Сергей Бурцев отметил, что отсутствие RMA в пакете услуг по техническому обслуживанию увеличивает расходы на эксплуатацию и поддержание работоспособности оборудования, поскольку вызывает у заказчиков потребность в организации собственных складских запасов запчастей, а в некоторых случаях - и подменных устройств целиком.

Заместитель директора Департамента сервисных услуг и технической поддержки компании Softline Дмитрий Павлюк согласен: RMA необходим. "Важно учитывать, что 10-15% нового оборудования выходит из строя, - пояснил он. - В новой версии программы поддержки вендор стремится разделить техническую поддержку с партнером. Это говорит о возможном намерении разделить рынки", - полагает Дмитрий Павлюк. По его мнению, действующие контракты актуально продлевать для нового оборудования, а для старого имеет смысл привлечь партнера с добавленной ценностью.

Директор Центра ИТ-решений компании "Ланит-Интеграция" (входит в группу "Ланит") Олег Аксенов рассказал, что сервис поддержки - это комплексная услуга, включающая в том числе разные линии поддержки. "Возможность обновления ПО, выезд инженеров и RMA - еще один из его компонентов. Наличие сервиса Hi-Care с доступностью 24х7 со временем реакции четыре часа выгодно выделяет Huawei среди других производителей. В случае выхода новой версии услуга сервисов переносится в зону ответственности заказчика или партнеров, - пояснил он. - Текущая версия описания сервиса не содержит информации об автоматическом продлении или замене имеющихся соглашений. Полагаем, что каждому клиенту потребуется самостоятельно инициировать коммуникацию с Huawei по данному вопросу".

Независимый эксперт на ИТ-рынке Вадим Плесский отметил, что поддержка без замены оборудования по RMA - это фактически отсутствие гарантийного (сервисного) обслуживания. "Если сказать еще проще и конкретнее, то вендор отказывается от поддержки проданного им в России оборудования. Вероятно, поддержка Hi-Care в варианте "для России" будет включать в себя обновление ПО. Но у ряда производителей обновление ПО является бесплатным, за него не надо платить или заключать сервисный контракт. Эти действия со стороны Huawei говорят о том, что компания устраняется от российского рынка", - уверен Вадим Плесский.

Источник: Comnews