Как выбрать CRM-систему

CRM-систем на рынке много, они подразделяются на классы: коробочные решения — ориентированные на использования базовой функциональности, и платформы — ориентированные на кастомизацию продукта под пожелания клиента.

И каждое решение нацелено на определенную аудиторию. Так, есть системы класса энтерпрайз, чаще всего — это платформы, у которых есть некий базовый встроенный функционал. Например, системы, SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics.

— Давайте сравним такие популярные решения, как SAP и 1С, — говорит Артем Попов. — Обе платформы являются выходцами из учетных систем, что влияет на функциональность CRM-блоков. Чтобы понять, какую выбрать, нужно понять, что у вас за бизнес и какая часть процесса является преобладающей. Если у компании мало конкурентов, важны производство, учет, а продажи по сути являются отгрузками, то нужно делать выбор в пользу 1С. Всегда нужно смотреть на контекст, масштабы и объем задач.

Если компания молодая с небольшим штатом управляет продажами, сам бизнес не эксклюзивный, а процессы цикличны — то стоит выбрать что-то из серии коробочных решений: Битрикс24, Мегаплан, amoCRM. Эти продукты уже на старте позволяют бизнесу получить цикличные автоматизированные процессы.

Если задачи бизнеса нетривиальны и в чистом виде их решения нет ни в одной системе, то обратить внимание стоит на класс платформ. Они архитектурно и функционально предусматривают персонализацию. Основной их признак — это LOW CODE механизмы кастомизации.

Также часто у компаний возникает вопрос, на какой вариант систем — облачный или локальный — стоит обратить внимание.

— Клиенты наслышаны, что в облачных сервисах происходят сбои, клиенты не доверяют им хранение данных, — отвечает Артем Попов. — Но сбои происходят и в локальных дата-центрах компаний. Однако о них просто-напросто мало сообщают. Украсть данные можно с одинаковым успехом и с облака, и с внутренней корпоративной сети, так как воруют не через взломы системы, а через сотрудников компаний. Мое личное мнение, что облачные сервисы в целом надежнее. Они размещены в профессиональных дата-центрах. У крупных компаний есть свои дата-центры, которые отвечают всем требованиям информационной безопасности. Если вы не можете использовать дата-центр, сопоставимый по уровню надежности с облачным, то выбирайте облако.

Что нужно знать перед внедрением CRM

Здесь можно выделить два блока подготовки — бизнеса и технический.

Если мы говорим о готовности бизнеса, то главное — нужно понимать истинную цель внедрения и правильно ставить задачи на пути к ней.

— Команда может состоять из 3-х частей, — поясняет Артем Попов. — Заказчик, аналитик и интегратор. Заказчик до аналитика доносит то, что он хочет, аналитики или консалтеры трансформируют это в задачу и с интегратором обсуждают, как это сделать на такой-то платформе. Эти роли могут закрывать как отдельные люди, так и компании. Сила команды, четкость постановки целей и задач — это половина успеха.

Второй блок — техническая готовность.

CRM-система не существует сама по себе, для ее корректной работы нужны данные, которые находятся в других системах, как например, ERP, Бухгалтерский учет, производственные системы и системы управления складами и т.д. И с точки зрения архитектуры изначально проект должен быть проработан со всеми требуемыми интеграциями в ИТ-ландшафте заказчика. Это нужно, чтобы система корректно работала не только на тестах, но и в реальной жизни.

Проработка архитектуры влияет на стоимость проекта. Например, сделать 10 точечных интеграций разных программ с одной 1С намного дороже, чем внедрить отдельный проект, который называется «шина данных», через которую будет совершаться универсальная интеграция через нее.

— Шина данных потребовалась при работе с компанией «Русагро», — рассказывает Артем Попов, исполнительный директор системного интегратора OmnilLine. — Мы реализовывали проект, в котором требовалась интеграция CRM c 22-мя другими системами. Все системы «общаются» на разных языках, а шина данных — это универсальный переводчик. Когда количество интеграции возрастает, шина просто необходима, чтобы все четко работало.

Но важно понимать, что архитектура правильно строится из корректно выбранного целевого процесса, а целевой процесс определяется при правильно поставленной цели. 

— И мы опять возвращаемся к главному: нужно на самом старте понимать, зачем на самом деле вам нужна CRM, — резюмирует Артем Попов.

Источник: Sfera FM