8 октября 2022

Что нужно знать про CRM агрокомпаниям: функциональность, выбор решения и подготовка проекта

Какой функционал должен быть в CRM-системе, какие особенности существуют для компаний агросектора и что нужно знать еще на старте проекта — рассказывают эксперты.

CRM — если расшифровывать аббревиатуру — это Customer Relationship Management, что в переводе означает «управление отношениями с клиентами». Из определения уже понятна суть: ключевое в CRM — не счета или отчеты, а клиенты и отношения с ними.

С CRM могут интегрироваться другие системы — ERP, CMS, биллинги и пр., которые предоставляют ей необходимые для работы данные. Это позволяет получить в одном месте:

  • базу всех клиентов;

  • аналитику по продажам, что успешно, что нет, и почему;

  • инструменты для повышения скорости принятия решений.

Функциональность CRM

— Можно выделить три типа функционала, которым должны обладать операционные CRM-системы, — рассказывает исполнительный директор компании — системного интегратора OmniLine Артем Попов.

  1. Прежде всего CRM – это база данных максимально подробной информации о клиентах (партнерах, контрагентах и так далее) и взаимодействии с ними. CRM должна иметь такую структуру информации, которая позволяет открыть любой объект в системе — контакт, сделку, лид, обращение — и проследить все связи этого объекта с конкретными клиентами. Так компания получает то, что мы называем «портрет клиента 360°».

    Это дает возможность анализировать историю отношений, видеть, что происходит между компанией и клиентом сейчас, в режиме реального времени, и понимать, как работать с ним дальше, какие товары или услуги предлагать. Кроме того, использование CRM экономит время, которое нужно на выяснение необходимой информации.

    Имея всю информацию о клиентах, можно строить разные выборки. Например, выявить среди всей базы партнёров, которым сделали предложение неделю назад, но они не дали согласие на сотрудничество. Или получить перечень клиентов, которые обращались в компанию три раза, а четвертый не обратились. Найти нужные контакты и выстроить стратегию взаимодействия с ними. Например, сделать для них обзвоны или рассылку.

  1. Управление бизнес-процессами. Есть база, с ней необходимо выполнять какие-то действия. Позвонить, отправить предложение, запустить рассылку, подготовить документы, собрать обратную связь. И CRM-система должна помогать отслеживать выполнение этих действий. То есть необходимы функции управления бизнес-процессами.

  1. Инструменты аналитики и прогнозирования. CRM должна иметь функционал, который позволяет получать из нее в различных разрезах данные, которые помогают анализировать эффективность бизнес-процессов. Например, насколько эффективно компания продает, обслуживает клиентов и т.д. Так, в управлении продажами это будут инструменты план-фактного анализа. Еще важнейший инструмент, на который огромный спрос в нынешних условиях,  – форкаст. Благодаря этому можно с высокой точностью предсказать, в какой период времени сколько денег компания будет иметь на счетах.

Для компаний агросектора есть своя специфика.

Артем Попов,
исполнительный директор компании OmniLine
Ключевая проблема всех аграриев — сбыт, как продать продукцию с максимальной маржой. Допустим, бизнес хочет повысить свою долю рынка. Как это сделать? «Нагнать» клиентов, скажем, через маркетинговые кампании? Это не сработает, и вот почему.

Представьте следующее: у вас есть маленькая пустая бутылка от Колы. Нужно ее заполнить, не пролив ни капли. Бутылка символизирует объем производства компании, горлышко — пропускную способность. Вы открываете маленькую струйку и наполняете. Но возникает ситуация, когда поток воды становится в 4 раза мощнее. Давление увеличивается и получаем потери: вода выплескивается, но компания платит за эту “воду” — за клиентов.

На какую функциональность обратить внимание? Как раз на управление отгрузками. Это позволит сохранить маржу, обеспечить пропускную способность, обеспечить систему к давлению. С настройки этой функциональности  и нужно начинать агрокомпаниям.

Как выбрать CRM-систему

CRM-систем на рынке много, они подразделяются на классы: коробочные решения — ориентированные на использования базовой функциональности, и платформы — ориентированные на кастомизацию продукта под пожелания клиента.

И каждое решение нацелено на определенную аудиторию. Так, есть системы класса энтерпрайз, чаще всего — это платформы, у которых есть некий базовый встроенный функционал. Например, системы, SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics.

— Давайте сравним такие популярные решения, как SAP и 1С, — говорит Артем Попов. — Обе платформы являются выходцами из учетных систем, что влияет на функциональность CRM-блоков. Чтобы понять, какую выбрать, нужно понять, что у вас за бизнес и какая часть процесса является преобладающей. Если у компании мало конкурентов, важны производство, учет, а продажи по сути являются отгрузками, то нужно делать выбор в пользу 1С. Всегда нужно смотреть на контекст, масштабы и объем задач.

Если компания молодая с небольшим штатом управляет продажами, сам бизнес не эксклюзивный, а процессы цикличны — то стоит выбрать что-то из серии коробочных решений: Битрикс24, Мегаплан, amoCRM. Эти продукты уже на старте позволяют бизнесу получить цикличные автоматизированные процессы.

Если задачи бизнеса нетривиальны и в чистом виде их решения нет ни в одной системе, то обратить внимание стоит на класс платформ. Они архитектурно и функционально предусматривают персонализацию. Основной их признак — это LOW CODE механизмы кастомизации.

Также часто у компаний возникает вопрос, на какой вариант систем — облачный или локальный — стоит обратить внимание.

— Клиенты наслышаны, что в облачных сервисах происходят сбои, клиенты не доверяют им хранение данных, — отвечает Артем Попов. — Но сбои происходят и в локальных дата-центрах компаний. Однако о них просто-напросто мало сообщают. Украсть данные можно с одинаковым успехом и с облака, и с внутренней корпоративной сети, так как воруют не через взломы системы, а через сотрудников компаний. Мое личное мнение, что облачные сервисы в целом надежнее. Они размещены в профессиональных дата-центрах. У крупных компаний есть свои дата-центры, которые отвечают всем требованиям информационной безопасности. Если вы не можете использовать дата-центр, сопоставимый по уровню надежности с облачным, то выбирайте облако.

Что нужно знать перед внедрением CRM

Здесь можно выделить два блока подготовки — бизнеса и технический.

Если мы говорим о готовности бизнеса, то главное — нужно понимать истинную цель внедрения и правильно ставить задачи на пути к ней.

Антон Зуевич
директор по маркетингу дивизиона промжиров компании «Русагро»
В дивизионе промышленных жиров компании «Русагро» был реализован крупный проект по внедрению новой CRM-системы. Глобально CRM-система дивизиону промжиров требовалась для того, чтобы повысить эффективность продаж и маржинальность сделок. Но эту цель мы разбили на конкретные задачи и стартовали с автоматизации обработки коммерческих предложений, так как  этот процесс занимал у менеджеров очень много времени. А после этого подтянулись и другие активности, как, например, маркетинг и планирование производства.

Также перед стартом внедрения нужно сформировать сильный проектный офис. Для появления CRM-системы требуется большое количество людей: и в самой компании, и среди внешних подрядчиков.

— Команда может состоять из 3-х частей, — поясняет Артем Попов. — Заказчик, аналитик и интегратор. Заказчик до аналитика доносит то, что он хочет, аналитики или консалтеры трансформируют это в задачу и с интегратором обсуждают, как это сделать на такой-то платформе. Эти роли могут закрывать как отдельные люди, так и компании. Сила команды, четкость постановки целей и задач — это половина успеха.

Второй блок — техническая готовность.

Алексей Мастраков
старший менеджер компании Axenix
Нужно обращать внимание на техническую готовность компании к цифровизации и к изменениям в целом. Это подразумевает присутствие культуры использования IT-продуктов, наличие и доступность тех данных, которые будут обрабатываться в системе. И в целом, готовность к изменениям.  Ключевой фактор успеха здесь в том, что цифровизация должна следовать за стратегией компании и перестройкой ее операционных бизнес-процессов, а не наоборот.

CRM-система не существует сама по себе, для ее корректной работы нужны данные, которые находятся в других системах, как например, ERP, Бухгалтерский учет, производственные системы и системы управления складами и т.д. И с точки зрения архитектуры изначально проект должен быть проработан со всеми требуемыми интеграциями в ИТ-ландшафте заказчика. Это нужно, чтобы система корректно работала не только на тестах, но и в реальной жизни.

Проработка архитектуры влияет на стоимость проекта. Например, сделать 10 точечных интеграций разных программ с одной 1С намного дороже, чем внедрить отдельный проект, который называется «шина данных», через которую будет совершаться универсальная интеграция через нее.

— Шина данных потребовалась при работе с компанией «Русагро», — рассказывает Артем Попов, исполнительный директор системного интегратора OmnilLine. — Мы реализовывали проект, в котором требовалась интеграция CRM c 22-мя другими системами. Все системы «общаются» на разных языках, а шина данных — это универсальный переводчик. Когда количество интеграции возрастает, шина просто необходима, чтобы все четко работало.

Но важно понимать, что архитектура правильно строится из корректно выбранного целевого процесса, а целевой процесс определяется при правильно поставленной цели. 

— И мы опять возвращаемся к главному: нужно на самом старте понимать, зачем на самом деле вам нужна CRM, — резюмирует Артем Попов.

Источник: Sfera FM

Исследование iTrend: зарплата для ИТ-специалистов — не решающий фактор при выборе работодателя

23 апреля 2024

Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали критерии выбора работы, а также медиапредпочтения более 300 высокоуровневых специалистов из крупных российских ИТ-компаний.

 

Команда iTrend начала работу с Институтом iSpring

19 апреля 2024

Институт iSpring — частный ИТ-вуз нового поколения. Он был основан в 2021 году в Йошкар-Оле российским предпринимателем и основателем международной ИТ-компании iSpring Юрием Усковым.

 

Вебинар РУССОФТ, iTrend и BiToBe: «Работодатель-as-a-Service: новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

15 апреля 2024

23 апреля в 15:00 прошел открытый вебинар «Работодатель-as-a-Service: Новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

 

iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте

25 марта 2024

В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.

 

Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года

20 марта 2024

Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.

 
Все новости iTrend