10 апреля 2023

БФТ-Холдинг и BSS внедрили в МФЦ Ставропольского края голосового помощника и речевую аналитику

БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, совместно с компанией BSS, разработчиком омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech, автоматизировал обращения граждан в МФЦ Ставропольского края. По итогам проекта голосовой робот самостоятельно обрабатывает более 35% наиболее частых обращений на горячую линию, а речевая аналитика предоставляет ценные данные для повышения качества работы кол-центра и удовлетворенности граждан. Подобный проект в Ставропольском крае реализован впервые.

В рамках обслуживания населения Ставропольского края все входящие звонки в МФЦ изначально поступают в Единый кол-центр. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания, а также снижения нагрузки на операторов, в регионе было принято решение о внедрении голосового робота (голосового IVR).

В ходе проекта БФТ-Холдинг совместно со специалистами ГКУ СК «МФЦ» реализовали внедрение головосого ассистента в Региональную автоматизированную информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае (далее – ГИС МФЦ). Теперь робот может обращаться за информацией в ГИС МФЦ и по запросу пользователя предоставлять ему необходимые данные. Жители региона уже могут круглосуточно записываться в МФЦ или отменять свою запись, узнавать статус своего заявления, а также консультироваться по вопросам получения востребованных госуслуг. Помимо этого, посредством голосового помощника сотрудники МФЦ в ближайшее время смогут в автоматическом режиме оповещать заявителей об исполнении поданного заявления. Это позволит кратно снизить нагрузку на кол-центр и уменьшить время ожидания граждан. Всего автоматизировано 15 наиболее популярных тематик обращений в кол-центр МФЦ.

Важной особенностью новой функциональности является инструмент речевой аналитики. Так, пользователям решения будут доступны аналитические отчеты по диалогам робота с гражданами. В отчете представлены данные всех звонков, совершенных за установленный период, в том числе статистика оценки качества пользователей по итогам разговора с роботом. Представленные данные позволяют сотрудникам МФЦ детально оценивать каждый диалог, непрерывно улучшать качество роботизированного сервиса.

Преимущество нашего решения заключается в том, что специалисты заказчика после обучения могут самостоятельно развивать используемые сервисы. Они смогут корректировать существующие или создавать новые консультационные сценарии, дообучать NER-модели (классификатор), настраивать отчеты.

«На горячую линию МФЦ Ставропольского края ежедневно поступает более тысячи обращений. Новая функциональность позволит нам снять задачу по обработке типовых запросов с сотрудников и высвободить их время для решения вопросов, которые невозможно решить без помощи человека. Мы уже видим положительные итоги от внедрения голосового робота. Например, конверсия по сервису «Запись в МФЦ» всего за месяц работы в 2023 году составила почти 32%, а по сервису «Уточнение статуса заявления» – 70%. В будущем мы продолжим работать над голосовым помощником и автоматизировать ещё больше сценариев общения с жителями региона», – комментирует Анна Беляева, заместитель директора государственного казенного учреждения Ставропольского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае».

«Внедрение голосового помощника в бизнес-процессы МФЦ Ставропольского края позволяет обеспечить круглосуточную обработку входящих звонков, не ограниченную рабочим временем, а также минимизировать потери обращений заявителей при пиковых нагрузках на кол-центр. Внедрение речевых технологий в организациях, которые ежедневно работают с тысячами обращений – это важный этап цифровой трансформации региона, который необходим для обеспечения должного уровня качества сервиса и улучшения пользовательского опыта при получении госуслуг», – комментирует Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга.

«Виртуальные ассистенты и речевая аналитика – это уже сформировавшийся стандарт для эффективного обслуживания на линиях МФЦ, повышения качества автоматической обработки запросов, улучшения клиентского опыта и удовлетворенности взаимодействия с госорганами. Используемые в МФЦ Ставропольского края речевые технологии обеспечивают высокую точность распознавания при минимальных объемах данных для обучения. Связка виртуального ассистента и речевой аналитики позволяют сформировать новый уровень понимания гражданина, узнать его потребности, ценности, «боли» и постоянно совершенствовать клиентские впечатления», – отметила директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина.

О БФТ-Холдинге:
Сегодня за спиной БФТ-Холдинга более 6000 реализованных проектов, 25 лет успешной работы и участие в более 10 масштабных ИТ-проектах, среди которых проект по развитию Национальной системы управления данными (Единая информационная платформа и Витрины данных) Минцифры России, обеспечение эксплуатации информационных систем, автоматизирующих основную деятельность ФСС РФ,  ряд проектов по модернизации портала «Работа в России» и создание подсистемы электронного кадрового документооборота для Роструда. Входит в ТОП-5 компаний в рейтинге TAdviser по поставке ИТ-решений из реестра отечественного программного обеспечения. В течение семи лет в рамках конкурса «Лучший поставщик года» БФТ-Холдинг получал звание «Лучший поставщик в сфере информационных технологий» (организаторы - ТПП РФ, Московская ассоциация предпринимателей).

Исследование iTrend: зарплата для ИТ-специалистов — не решающий фактор при выборе работодателя

23 апреля 2024

Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали критерии выбора работы, а также медиапредпочтения более 300 высокоуровневых специалистов из крупных российских ИТ-компаний.

 

Команда iTrend начала работу с Институтом iSpring

19 апреля 2024

Институт iSpring — частный ИТ-вуз нового поколения. Он был основан в 2021 году в Йошкар-Оле российским предпринимателем и основателем международной ИТ-компании iSpring Юрием Усковым.

 

Вебинар РУССОФТ, iTrend и BiToBe: «Работодатель-as-a-Service: новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

15 апреля 2024

23 апреля в 15:00 пройдет открытый вебинар «Работодатель-as-a-Service: Новая реальность привлечения ИТ-специалистов»

 

iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте

25 марта 2024

В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.

 

Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года

20 марта 2024

Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.

 
Все новости iTrend