Как устроена поддержка в iSpring

Наша служба технической поддержки территориально распределена. Сотрудники работают в Москве и Йошкар-Оле, а еще в Краснодаре, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Владивостоке. Это позволяет оперативно отвечать клиентам вне зависимости от того, в каком часовом поясе они находятся.

Кроме того, сотрудники техподдержки работают и за рубежом. Например, нашим клиентам из Индии помогают специалисты, которые живут и работают в этой стране.

Сегодня мы работаем в 172 странах и общаемся с клиентами на девяти языках. У нас есть сотрудники-полиглоты, которые владеют тремя языками и работают с клиентами из разных стран. Благодаря этому, мы можем оказывать нашим пользователям поддержку на родном языке. Это очень актуально для нас, так как 15% обращений мы получаем из России, а остальные 85% это иностранные обращения.

Путь к идеалу

Какой должна быть идеальная клиентская поддержка? Рецепт прост: работа в режиме 24/7, высокая скорость дозвона, общение с «живым» оператором. Он внимательно выслушивает запрос, а в ответ предлагает действительно рабочее решение.

Ничего сложного? При всей простоте концепции, реализовать ее на практике - полноценный проект.

У нашей техподдержки – две линии, с четким разграничением ролей. Первая непосредственно общается с клиентами и принимает их обращения. Вторая линия подключается к решению сложных задач, а также помогает отделу разработки.

Изначально, вторая линия появилась для того, чтобы «фильтровать» задачи, созданные первой. Сейчас мы не только проверяем задачи, но и оперативно решаем их самостоятельно. В результате в отдел разработки попадает только часть задач – самые сложные, которые действительно требуют участия программистов.

Такой подход к работе техподдержки позволяет экономить пять месяцев рабочего времени разработчиков в год. Согласитесь, такой результат - это нечто большее, чем просто повышение удобства работы с продуктом компании для клиентов.

Например, самый частый запрос, который мы раньше направляли в отдел разработки – восстановление удаленных материалов. В такой ситуации нужно действовать оперативно – пока мы не восстановим файлы, учебный процесс останавливается.

Таких задач было много, ждать восстановления клиентам приходилось довольно долго. Поэтому мы научили вторую линию самостоятельно восстанавливать удаленные материалы и теперь процесс занимает не более одного рабочего дня, или не более четырех часов.

Вопросы времени

Наша техническая поддержка доступна круглосуточно – мы помогаем клиентам даже в новогоднюю ночь. Поэтому работает она в три смены.

По московскому времени рабочий день делится на две смены, с утра и до 1 часа ночи, а третью смену обеспечивает офис во Владивостоке. Он отрабатывает обращения из восточных регионов России и из стран Восточной Азии, Китая, Японии и даже из Австралии.

Раньше, когда отдел поддержки был небольшим, сотрудники работали и ночью. Это непросто: работать в таком режиме можно не больше года, потому что начинается выгорание, появляются проблемы со сном и со здоровьем в целом.

Из-за того, что многие сотрудники не выдерживали «скачущего» графика, страдало качество работы и возникала текучка кадров. Поэтому мы решили полностью избавиться от ночных смен. Открытие офиса во Владивостоке стало эффективным решением этой проблемы.

Для круглосуточной работы поддержки также необходимо учитывать фактор выходных дней. Для этого мы придумали «смены со сдвигом». Это – обычные пятидневные рабочие недели, но начинаются они в воскресенье, а заканчиваются в четверг.

Есть и другой вариант смен – со вторника по субботу. Некоторые сотрудники, которые предпочитают работать именно так, другие меняются помесячно. Такой график освобождает время, когда не так загружены магазины, салоны красоты, мастерские. При переходе в обычную смену из смены со сдвигом получается 3 выходных дня, в это время можно спланировать поездки и посещение культурных мероприятий.

Ученье свет

Обучение специалистов – важнейшая часть работы техподдержки. От качества обучения зависит скорость подготовки новичков, высокий уровень работы новых сотрудников и сохранение времени наставников.

Сегодня мы обучаем сотрудников на базе траектории в iSpring Learn – она содержит все необходимые курсы с графиком постепенного прохождения материала.

Ранее специальных курсов обучения для сотрудников техподдержки не существовало – в траектории обучения были только курсы, общие для всей компании. Вся стажировка подразумевала участие в ней наставника.

На каждом этапе обучения письмам, звонкам и чатам наставник устно рассказывал теорию, для того, чтобы объяснить каждый блок требовалось более 6 часов. Стажер задавал много вопросов и часто "застревал" на сложных темах, так как не хватало источников, к которым можно было обратиться. На линию стажеры в среднем выходили через 4 месяца.

Ситуация изменилась, когда была запущена специальная обучающая программа для стажеров в LMS. Сейчас новичок изучает теорию и тренирует навыки в формате интерактивных курсов, а с наставником отрабатывает игровые кейсы. Теперь стажеры выходят на линию уже через полтора месяца.

Первый этап занимает 14 рабочих дней, стажеры учатся работать с продуктами компании и общаться с клиентами – даже в конфликтных ситуациях. Далее начинается учебная работа на линии, с обязательной проверкой всех писем перед отправкой, которая длится до 1 месяца.

Кроме того, в компании существует специальный тренинг по наставничеству, в рамках которого сотрудники учатся работать со стажерами. Результатом тренинга становится проект – программа стажировки или курс для разных подразделений компании.

Подготовка сотрудников второй линии поддержки – отдельная задача. На этапе ее запуска специалисты проходили обучение в отделе разработки. Полученные знания и опыт позволили им создать программы обучения для сотрудников первой линии, переходящих работать на вторую.

Кузница кадров и трамплин для карьеры

Техподдержка не только обеспечивает решение запросов клиентов. Она работает как центр карьерных возможностей для сотрудников и внутренняя академия, комплектующая штат других подразделений компании.

Каждый год из службы техподдержки в другие отделы переходят около десяти человек. Они идут работать в другие отделы iSpring – продаж, маркетинга, тестирования, разработки.

«Выпускники» из отдела поддержки закрывают вакансии, которые требуют глубоких знаний о продуктах компании и ее клиентах. На некоторые позиции пригласить человека со стороны почти невозможно, потому что адаптация будет очень долгой, а результат нужен «здесь и сейчас».

«Я вас услышал»

Ключевые качества сотрудника техподдержки – умение слушать и слышать клиента. Важно быть внимательным к деталям запроса и предложить индивидуальное решение.

Стандартный ответ часто не решает проблему, даже если она относится к числу наиболее распространенных. Потому, что существуют различные нюансы использования продукта и особенности сферы бизнеса, в которой работают клиенты.

Еще одно ключевое качество сотрудника техподдержки – эмпатия. Клиенты звонят в поддержку, когда сталкиваются со сложностями, а ситуация близка к стрессовой. Особенно если речь идет об остановке бизнес-процессов или срыве дедлайнов.

В такой ситуации важно успокоить человека, решить его проблему быстро и максимально комфортно.

Вместо резюме

Сделать службу технической поддержки удобной и эффективной, так, чтобы она влияла на работу компании на новом уровне, непростая, но выполнимая задача.

Рецепт iSpring:

• Только люди и никаких роботов. Только другой человек может максимально быстро понять и решить проблему;
• Удобный режим работы – оперативное решение проблем клиентов достигается через комфортные условия работы специалистов поддержки;
• Поддержка – не только для удобства клиентов, но и для развития самой компании. Компетенции специалистов должны расти так, чтобы они могли решать сложные задачи, без привлечения других подразделений;
• Сотрудников техподдержки нужно обучать так же внимательно, как и всех остальных. Они должны отлично знать продукт и быть немного психологами.
• Работа в поддержке – отличная точка старта карьеры, а сама служба как подразделение компании – незаменимая кузница кадров.