Когда нужно обрабатывать рутинные операции, не допускать ошибок и работать в режиме 24/7 на помощь приходят программные роботы. Какие они бывают и в каких случаях наиболее эффективны, рассказывает Андрей КУЗЬМИНОВ, руководитель практики разработки программного обеспечения компании iFellow.

Программные роботы (Robotic Process Automation, RPA) позволяют автоматизировать операции, которые выполняются человеком на компьютере по определенному алгоритму. Они умеют извлекать, вводить и сверять данные, выполнять простые действия в рабочих системах и приложениях, запрашивать и пересылать информацию и т.д.

Важно понимать, что для компании робот — это исполнительный и внимательный стажер. Он работает без перерыва и выходных, никогда не ошибается (если правильно запрограммирован) и выполняет все операции в 2-5 раз быстрее человека. Но его нельзя приравнивать к специалистам — робот не обладает навыками глубокого анализа и не может принимать решения. Во всяком случае на современном этапе развития технологии. 

Можно выделить три ключевые задачи, с которыми хорошо справляется программный робот:

• обработка рутинных операций — когда специалисты компании вынуждены выполнять большой объем простых повторяющихся действий;
• исключение человеческого фактора — когда цена ошибки слишком высока;
• ненормированный рабочий день — когда компания работает в разных часовых поясах или необходимо обрабатывать запросы в режиме 24/7.

Разберем эти задачи на примере реальных кейсов. 

Оформление новых клиентов

Классический для банка пример — ускорение обслуживания новых клиентов в отделении. Робот распознает паспортные данные и вносит их в банковские системы. При запросе на кредит может произвести проверку благонадежности человека, собрав информацию из партнерских систем. Благодаря роботизации простых, но обязательных операций банк сокращает время обслуживания каждого клиента, повышая пропускную способность отделения без расширения штата сотрудников. Таким же способом может быть организована обработка заявок при онлайн-обслуживании и поступлении документов по дистанционным каналам связи. Робот работает круглосуточно и не привязан к определенным часовым поясам.

Командировки

Робот полезен и для сокращения трудозатрат на операции бэк-офиса. Например, при организации рабочих поездок. Он мониторит кадровую систему на предмет появления приказов на командировку и извлекает из документов даты начала и завершения поездки. Ровно за три дня до отправления программа делает начисления сотруднику, а после его возвращения направляет шаблон авансового отчета. Если дополнительных расходов не было, то робот закрывает все необходимые документы автоматически. Если были — переадресует задачу на специалиста. 

Роботизация процесса позволяет соблюдать определенные законодательством сроки начисления командировочных, а также не затягивать с закрытием документов. 

Выдача справок

Самый популярный запрос к бэк-офису — оформление справки 2-НДФЛ. Операция простая, сроки предоставления регламентируются законодательством. Идеальный процесс для роботизации. Запрос на предоставление справки может поступать по электронной почте или через личный кабинет Service Desk. Робот получает запрос, заходит в кадровую систему, формирует справку, выгружает, подписывает электронной подписью и направляет сотруднику по выбранному каналу связи. Если на документе необходимо поставить «живую» подпись и печать, то справка поступает ответственному специалисту — он распечатает, подпишет и передаст сотруднику.

Пик запросов на получение 2-НДФЛ приходится на декабрь-январь. Бывают случаи, когда крупным компаниям приходится нанимать временных сотрудников на этот период — только под эту задачу. В случае с роботом достаточно увеличить вычислительные мощности, чтобы он смог обрабатывать больше запросов.

Отчеты для ЦБ

Кредитные организации обязаны регулярно направлять в Банк России отчеты по крупным погашениям и выдачам. Сотрудники, как правило, вручную собирают данные из разных систем. Это занимает несколько часов. Иногда задача пересекается по срокам с другими видами отчетности, и специалистам приходится тяжело — они вынуждены задерживаться на работе. Переложив задачу по подготовке отчетности для ЦБ на робота, можно избежать накладок и срывов сроков.

Запросы госорганов

Еще одна задача, которая хорошо поддается роботизации, — обработка запросов различных госорганов на предоставление информации о гражданах и организациях. Запросы поступают на электронную почту с определенных адресов. Робот видит эти письма, определяет, какая информация нужна, находит ее в системах, формирует и отправляет письмо.

Этот робот — более сложный. Он часто состоит из нескольких модулей, которые взаимодействуют между собой. Однако такой проект может заменить собой небольшой отдел из нескольких человек. Более того, снижаются риски пропустить запрос и сорвать сроки предоставления информации. Это как раз тот случай, когда важно аккуратно собирать документы и не допускать технических ошибок.

Технические и финансовые нюансы

С технической точки зрения важно понимать несколько нюансов внедрения RPA, чтобы эффективно использовать все доступные возможности.

Так, RPA — довольно простая технология, но ее хорошо дополняют другие. Например, обработка Captcha для работы в интернете, распознавание картинок и рукописного текста, искусственный интеллект. При необходимости и наличии бюджета программного робота можно сделать умнее и поручить ему более сложные задачи. Не всегда это экономически обосновано, поэтому просчитать необходимость такого усложнения важно на старте.

Еще один технический нюанс — где «приземлен» робот: на удаленном сервере или на компьютере компании. Установить робота локально имеет смысл при работе с персональными данными и если важно контролировать его действия в режиме реального времени. Его запускают вручную, а одновременно работать на том же компьютере невозможно. Удаленный робот лучше поддается масштабированию, запускается независимо от сотрудников компании — только по заданному расписанию. Однако службы информационной безопасности не всегда пускать в системы серверного робота.

В заключении коснусь финансовых нюансов. Как правило, проект по роботизации стандартного процесса занимает около месяца, а окупается менее чем за год. Внедрение RPA целесообразно, если в организации трудится больше 500 человек. При количестве сотрудников от 2 тыс. эффект будет значительным. Окупаемость зависит, в первую очередь, от трудозатрат на выбранный процесс. Как их посчитать? Если отдел выполняет 100 операций в неделю, тратя на каждую 6 минут, то общие трудозатраты равны 10 часам. 90% из них заберет на себя робот (всегда остаются какие-то сложные моменты, требующие участия специалиста). Значит, сокращение трудозатрат составит 9 часов в неделю — их достаточно легко перевести в деньги, соотнеся со средней зарплатой сотрудников. Это прямая выгода. Но в каждом процессе есть риски, устранение которых тоже финансово ощутимо. В случае с обработкой запросов госорганов штрафы за непредставление информации или за срыв сроков могут быть существенными. 

Технология RPA — сравнительно недорогой и быстрый способ существенно сократить расходы компании на рутинные операции, получив финансовую выгоду в короткой перспективе.

Автор: Андрей КУЗЬМИНОВ, iFellow
Источник: NBJ