Сегодня у банков много новых проблем: от сложностей в управлении персоналом удаленно до изменения приоритетов у потребителей финансовых продуктов. Вызовы, появившиеся перед бизнесом, повлияют на приоритеты банков в области внедрения цифровых решений. Как будет развиваться цифровизация банков в мире и в России?

Тренд 1. Решения для работы из дома

Банки во всем мире долго сопротивлялись переводу сотрудников на дистанционную работу. В этом году многие крупные финансовые организации справились с этой задачей в рекордно короткие сроки. Так, в течение двух недель в феврале Deutsche Bank пришлось развернуть 50 тыс. комплектов видеоконференцсвязи по всему миру, чтобы поддерживать коммуникации между своими сотрудниками. В разгар карантина около 70% из 86 тыс. сотрудников Standard Chartered работали на дому.

Домашний банковский офис — только начало: сегодня устойчивость теряют многие фундаментальные отраслевые концепции и подходы. Это происходит из-за изменения моделей поведения всех участников бизнес-процессов и заинтересованных сторон — от сотрудников и клиентов до партнеров и государства.

Пандемию не стоит воспринимать как однозначно негативное явление с точки зрения развития отрасли. Так, среди респондентов российского исследования Accenture на предмет влияния COVID-19 на финансовый сектор не оказалось тех, кто оценил бы влияние карантина как полностью негативное. Менее 30% участников указали, что влияние было «скорее негативным», а 50% считают, что пандемия на их организации оказала «скорее положительное или положительное» влияние.

Тренд 2. Уникальный цифровой опыт для клиентов

По мере того, как клиенты будут требовать большего контроля над своей цифровой жизнью, ведущие банки начнут предоставлять частным лицам больше возможностей по формированию собственного уникального digital-опыта. Те, кто сделают это первыми, получат более вовлеченных и лояльных клиентов.

При этом банкам понадобится новая модель персонализации, с акцентом на превращение клиентов в партнеров. Из 670 руководителей банков по всему миру, опрошенных компанией Accenture для отчета Technology Vision в этом году, 86% указали, что вклад пользователей или их влияние на персонализацию пользовательского опыта очень важны для развития банка. 

Это верно теперь, когда изменилась роль цифрового опыта в жизни людей. Применение в практике дизайн-мышления, интерактивных моделей взаимодействия и элементов творческого подхода к диалогу «банк — клиент» позволяют достичь нового уровня качества интерфейсов и функциональности приложений банков. 

Клиенты ожидают, что банки будут относиться к ним как к своим партнерам. Чувствуют это и банкиры: 84% опрошенных Accenture менеджеров считают, что для конкуренции в постцифровом мире банкам необходимо превратить отношения с клиентами в партнерские. 

Тренд 3. Приоритет искусственного интеллекта

Многие банки сегодня успешно внедряют инструменты и методы ИИ, ускоряющие автоматизацию основных задач в рабочих процессах. Но использовать эти технологии для того, чтобы определенные процессы и функции работали быстрее и дешевле, — значит, существенно ограничивать рост своего бизнеса. 

Лидеры отрасли уже задумываются о масштабировании развертывания решений в области ИИ, а также использовании их в качестве инструмента для совместной работы. 17% руководителей банков сообщили о том, что ИИ уже плотно «вплетен в ткань» их организации. 29% отметили, что уже внедряют или планируют внедрить в течение года решения на базе ИИ, отвечающие современным требованиям интерактивности и понятности интерфейсов. 

Например, Citizens Bank в США запустил свой первый чат-бот, ориентированный на клиента в период пандемии. Он занимается рутинными запросами, такими как сброс пароля от личного кабинета, запросы баланса по счету и денежные переводы. Также бот может передавать клиента оператору или сотруднику филиала, когда вопрос более сложный.

Тренд 4. Внимание на клиентский опыт

Сегодня в конкурентной борьбе побеждают банки, создающие привлекательные сценарии клиентского опыта (CX) с управляемым межканальным взаимодействием 24х7х365 и персонализированными консультациями. COVID-19 обострил эту тенденцию: финансовым организациям приходится объединять разные точки соприкосновения в рамках единого «пути клиента». 

При обновлении банками мобильных приложений, веб-сайтов и других интерфейсов для обеспечения новой функциональности они должны быть уверены в том, что клиентский опыт останется неизменным и продолжит поддерживаться на высоком уровне. 

Руководителям банков также придется подумать о том, как научиться предлагать клиентам персонализированное взаимодействие по вопросам, касающимся их финансового здоровья и благополучия. Менеджерам придется научиться проявлять эмпатию и учитывать особенности ситуации клиента.

Несколько лет назад региональный банк в Японии начал развивать концепцию цифровизации работы сотрудников в филиалах. Банк создал «планшетного агента», который позволяет клиентам в отделении открыть счет за шесть минут. Решение также позволило банку трансформировать филиалы в места, где клиенты могут обратиться за расширенной консультацией. Подобные проекты — только начало перехода к настоящему всеохватывающему диалогу с клиентами. 

Тренд 5. Филиалы меняются, но остаются

Пандемия пока не влияет на то, как банки видят развитие физической сети своих представительств и офисов обслуживания. Резкого отказа от развития отделений нет ни на российском, ни на глобальном рынках. Однако пандемия ускорила цифровизацию рутинных финансовых операций. 

С ростом доли безналичных платежей, открытия и закрытия счетов, получения кредитов онлайн финансовые организации сталкиваются с падением трафика в отделениях. Первая реакция — сокращение количества отделений, чтобы поддержать эффективность канала. При этом на практике такие действия не приносят желаемого эффекта: вслед за цифровизацией рутины меняются и задачи, с которыми приходит клиент. 

Поэтому акцент смещается на консультирование клиента, обучение работе с цифровыми каналами, создание имиджа бренда. Для максимальной отдачи от канала отделения должны различаться по формату даже в рамках одной финансовой организации: флагманские отделения, лаунджи, отделения самообслуживания, оперативно создаваемые под определенную задачу «точки» и т.д. 

Такой подход позволяет рассчитывать на увеличение продаж до 30%, миграцию трафика в цифровые каналы до 30% в год, повышение показателя лояльности NPS и эффективное сокращение физических площадей (также на уровне 30%).

Тренд 6. Создание цифровой ДНК

61% банковских руководителей в исследовании Accenture Technology Vision согласились с тем, что технологические новинки и наука готовы изменить базовые принципы работы всей отрасли. Банки планируют инвестировать в инновации: 60% — в ИИ, 53% — в «интернет вещей» и датчики, 37% — в квантовые вычисления, 31% — в блокчейн.

«Инновационная ДНК» банка — это своего рода программа-код, которая помогает финансовой организации определить оптимальную стратегию цифрового развития. Она включает в себя два основных элемента.

1. Опора на зрелые цифровые технологии, распространенные и доступные. Сегодня это решения, доказавшие свою ценность во время пандемии. Например, Goldman Sachs построил дата-платформу Marquee для выделения необходимой под проектные задачи информации из соответствующих хранилищ исторических данных. Платформа сочетает в себе транзакционные, исследовательские, рыночные и другие функции, а также различные типы данных в «озерах данных» и использует алгоритмы машинного обучения для генерирования свежих идей, которыми следует руководствоваться при принятии решений.

2. Умение извлекать бизнес-ценность из комплекса прорывных новых технологий DARQ, к которым относятся блокчейн (Distributed ledger), ИИ (AI), дополненная реальность (extended Reality) и квантовые вычисления (Quantum computing). Банки уже сегодня находят новые способы внедрения технологий DARQ на зрелых рынках. Это помогает заложить основу для технологического развития и открыть двери для инновационных бизнес-решений. Так, CaixaBank в Испании уже экспериментирует с квантовыми вычислениями, разрабатывая алгоритм машинного обучения для оценки финансового риска ипотечного портфеля и портфеля казначейских векселей.

Большая часть проблем в цифровых сервисах банков связана с привлечением и удержанием клиентов. По данным исследования, в России во время периода ограничений более 70% традиционных банков и страховых компаний испытывали сложности с привлечением клиентов, в связи с чем их основные усилия были сосредоточены на переводе продуктов в цифровой формат, изменении подходов к продвижению продуктов и сервисов, а также развитии удаленных каналов обслуживания. 

Однако если традиционные игроки будут продолжать выводить продукты в «цифру», не задумываясь об эффективности привлечения клиентов, им будет сложнее сохранять и наращивать клиентскую базу. Вместе с тем большинство финансовых продуктов сложны: и модели 100%-ного самообслуживания в «цифре» пока не работают. Клиентам по-прежнему требуются взаимодействие с компанией и консультации по сложным вопросам, даже при выборе и покупке финансового продукта онлайн. Решить обе задачи — удовлетворение клиентских пожеланий и собственная эволюция бизнес-процессов в сторону цифровизации — можно только с учетом всех трендов, определяющих вектор и динамику роста отрасли в новых реалиях.

Автор: Ирина Одинаева, управляющий директор департамента Strategy & Consulting по работе с банками компании Accenture в России
Источник: Банковское обозрение