22 июня 2021

Люди перестали бояться восстания машин

54% ра­бот­ни­ков колл-цен­тров в Рос­сии уве­рены, что их мо­гут час­тично за­менить ро­боты. Тем не ме­нее это поч­ти на 10% мень­ше, чем в прош­лом го­ду. Такие данные приводит компания Neuro.net по результатам исследования.

Согласно исследованию, молодые работники в возрасте от 18 до 24 лет более склонны считать, что роботы могут заменить их в будущем, чем сотрудники от 45 лет и старше (78% против 62%).

65% работников колл-центров отметили активное внедрение голосовых роботов после пандемии.

В 2020 г. 45% работников контакт-центров сказали, что не против сменить специальность в случае сокращения рабочих мест из-за роботов. В этом году лишь 14% опрошенных заявили о готовности к таким переменам. Аналитики Neuro.net связывают это с нестабильной ситуацией на рынке труда: после пандемии людям труднее думать о смене деятельности и перемене места работы.

По итогам полутора лет пандемии можно отметить повышенный интерес руководителей колл-центров к автоматизации - об этом заявили 80% опрашиваемых. Более трети респондентов (36%) также рассказали, что внедрение голосовых роботов в их фирме началось недавно. 22% работников поделились, что внедрить голосовой ИИ их компания планирует в ближайшем будущем.

При этом стоит отметить сокращение инвестиций: если в прошлом году бизнес планировал увеличить затраты на развитие голосовых роботов на 10-30%, то в 2021 г. этот показатель снизился до 10-20%. Несмотря на это, большинство (65%) представителей индустрии уверены, что пандемия ускорила процесс внедрения голосовых роботов, а также увеличила объем и функционал их задач.

Больше половины (53%) респондентов положительно относятся к использованию голосовых технологий и видят в автоматизации процессов конкурентное преимущество для компаний. Почти 80% опрошенных россиян по-прежнему считают процесс использования цифровых операторов гуманным и эффективным.

Аналитики Neuro.net выделили топ-5 преимуществ использования голосовых роботов, по мнению специалистов колл-центров. Это автоматизация процессов, снижение общих затрат, высокая точность выполнения работы, высокая адаптивность и обучаемость и возможность контроля.

Кроме того, аналитики Neuro.net выделили топ-5 рисков использования голосовых роботов, по мнению специалистов колл-центров. Это негативное отношение клиентов, невозможность контроля, необходимость финансовых вложений, снижение кибербезопасности и увеличение общих затрат.

"Согласно нашим исследованиям, в 2020 г. 63% операторов колл-центров считали, что нейросети смогут выполнять их обязанности частично, а 13% - что полностью. В 2021 г. в этом уверены уже 54% и 11% работников соответственно. Количество сомневающихся в эффективности голосовых агентов в будущем все же будет уменьшаться. Разработка становится сложнее, роботы - умнее. Некоторых уже сейчас очень трудно отличить от человека", - отмечают в пресс-службе Neuro.net.

Пресс-служба Neuro.net объясняет снижение тех, кто уверен, что их могут заменить роботы, последствиями пандемии. Во-первых, люди стали более настороженно относиться к любым изменениям в своей рабочей среде. Операторы колл-центров, вероятно, не исключение. Всем хочется стабильности. На самом деле голосовой робот в колл-центре - не угроза для рабочего места сотрудника, а наоборот, помощник.

Во-вторых, отметили в пресс-службе Neuro.net, в прошлом году нагрузка на колл-центры сильно увеличилась. Государственные учреждения, службы доставки, разные сервисы и онлайн-магазины - многие из них экстренно внедряли ИИ, чтобы снизить нагрузку на живых операторов. Возможно, не все экспресс-разработки функционировали идеально и не так хорошо обрабатывали живые обращения.

"Несмотря на то, что современному человеку проще решить какие-то вопросы через чаты, мессенджеры или почту, телефонная связь - все еще неотъемлемая и важная часть жизни. С помощью робота по телефону колл-центр может быстро подтвердить заказ, рассказать о рекламном предложении, помочь справиться с вопросами или проблемами или даже записать человека на вакцинацию", - отмечают в пресс-службе Neuro.net.

Как считают в пресс-службе Neuro.net, бизнесу и государственным учреждениям, которые собираются внедрить новые технологии в свою рутину, важно рассказывать о них работникам. Они должны знать о нововведениях как можно больше, чтобы понимать, чем именно робот может помочь в ежедневной работе. Баланс в любом случае получится сохранить. Современные роботы умны, но все-таки не обладают человеческой эмпатией и способностью к поиску нестандартных решений - а это важные качества для специалиста колл-центра.

"В колл-центре будущего роботы и люди трудятся бок о бок. Всю рутину взял на себя ИИ, а сотрудники заняты более творческими и глубокими задачами - они решают сложные проблемы, работают над скриптами диалогов для ИИ и т.д.", - считают в пресс-службе Neuro.net.

Руководитель управления унифицированных коммуникаций и контакт-центров компании "Т1 Интеграция" Константин Патэ отмечает, что причина активного роста автоматизации голосовых процессов в контакт-центрах не в пандемии - это просто совпадение событий. Около двух лет назад контакт-центры начали активно внедрять голосовых помощников, работающих со свободной речью клиента, и это было связано с удешевлением и развитием речевых технологий.

"В настоящее время ни одна автоматическая система не способна полностью заменить живого оператора. Роботы используются для снижения рутинной загрузки оператора, а высвободившееся время позволяет оператору повысить качество обслуживания и количество клиентов. Именно выводы о незаменимости живого общения, полученные на практике, способствовали снижению боязни сотрудников контакт-центров по поводу возможной замены их роботом", - подчеркивает Константин Патэ.

Кроме того, внедрение роботизации в контакт-центрах позволяет оператору шагнуть на ступень выше и стать тем, кто будет обучать и настраивать этого робота. Так что, отмечает эксперт, работа для человека в контакт-центрах всегда найдется.

"На данном этапе развития научно-технического прогресса в ближайшей перспективе я вижу увеличение автоматизации контакт-центров в области рутинных задач, но живой оператор все равно остается основным действующим лицом. Возможно, в далеком будущем роботы вытеснят живых операторов из контакт-центров и в них останется только персонал, контролирующий работу автоматической системы, но это осуществимо, только если удастся создать систему ИИ, которую невозможно будет при общении отличить от живого человека", - отмечает Константин Патэ.

Руководитель направления заказной разработки Softline Станислав Маслов подчеркивает, что внедрение голосовых помощников, действительно, усилилось из-за ситуации с пандемией. Это обусловлено, во-первых, переводом большого количества людей на удаленный формат работы, а во-вторых, ростом спроса на голосовые каналы коммуникации из-за банальной потребности в общении в период локдауна, когда звонок в колл-центр стал предпочтительнее обращений в техническую поддержу через мессенджеры. Соответственно, когда не было возможности увеличивать штат, компании закрывали эти задачи за счет внедрения голосовых ботов, имитирующих общение с реальным сотрудником.

"Сейчас уже многие стали понимать, что если бы было возможно заменить людей на роботов, то, скорее всего, их бы уже заменили. Когда только появились первые способы автоматизации колл-центров, уже стало понятно, что полностью заменить работу операторов у роботов не получится. Ведь нередко бывают какие-то особенно сложные вопросы, на которые может ответить только человек, или клиенты, которые в принципе не согласны общаться с ботом и ожидают переключения на оператора. И таких клиентов на самом деле много", - отмечает Станислав Маслов.

Он подчеркивает, что, несмотря на то что автоматизация сейчас достигла достаточно высокого уровня, очевидно, все равно какая-то часть работы останется за человеком. Вопрос только в развитии более высокого уровня автоматизации той части, которая предназначена для роботизации.

"Мне кажется, что колл-центра в классическом его понимании в скором будущем уже не будет. Переход на дистанционную работу доказал, что сегодня при достаточном техническом обеспечении ничего не мешает работать удаленно: из офиса, дома, любых точек мира. Традиционно колл-центром считалась команда, которая расположена в каком-то конкретном месте и между ними распределялись и переключались звонки", - отмечает Станислав Маслов.

Сейчас же, подчеркивает эксперт, звоня на линию, клиент может либо пообщаться с ботом, получая дополнительную информацию из различных систем, либо переключиться на оператора, который находится в другом месте. То есть если раньше колл-центром считался какой-то физический объект, то сейчас это просто канал коммуникаций, который создается из разных систем и подсистем, множества информационных технологий и подразделений, обеспечивающих его функционирование и делающих путь клиента гораздо проще, короче и удобнее.

Руководитель направления "Объединенные коммуникации" ИТ-компании "Крок" Сергей Малиновский отмечает, что ситуация с пандемией и рост нагрузки на операторов стимулировали активное внедрение решений для автоматизации контактных центров, в том числе голосовых роботов. Однако их роль заключается не в том, чтобы полностью заменить людей, а в том, чтобы помочь сотрудникам контакт-центров справиться с высокой нагрузкой, профессиональным выгоранием и увеличить скорость обработки обращений. Голосовые роботы и чат-боты берут на себя типовые рутинные запросы, оставляя операторам более сложные обращения, требующие эмпатии, высоких компетенций и участия живого сотрудника.

"Перед контакт-центрами сегодня стоит задача высвободить операторов как самый дорогостоящий ресурс. При этом нужно сохранить высокое качество обслуживания. Поэтому контактные центры будут двигаться к автоматизации удаленного обслуживания. Но технологии будут помогать людям, а не вытеснять их. В ближайшие годы мы увидим активное внедрение голосовой биометрии, сокращающей время аутентификации клиента, а также омниканальных решений, позволяющих связать историю всех обращений клиента в банк. По-прежнему будут востребованы голосовые и чат-боты, вырастет проникновение онлайн-аналитики, а также систем баз данных, которые помогают операторам быстрее находить нужную информацию во время разговора с клиентом", - подчеркивает Сергей Малиновский.

Руководитель Liquid Studio Accenture в России Арсений Кондратьев отмечает, что тенденция перевода части функций колл-центров на голосовых помощников прямо коррелирует с активным развитием технологий распознавания, синтеза речи и построения диалоговой логики. Если еще пять лет назад пилотирование технологии было скорее экспериментальным - требовало больших затрат и не всегда приносило нужный результат, - то сегодня бизнес начинает пользоваться тем, что технология становится доступнее за счет большого количества ее поставщиков, а сами помощники хорошо понимают естественную речь и быстро отвечают на поставленные вопросы.

Рост объ­ема ис­поль­зо­вания циф­ро­вых сер­ви­сов практически не пов­лиял на го­лосо­вые услу­ги: на них по-преж­не­му при­ходит­ся бо­лее 75% ра­боты кон­такт-цен­тров. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию ком­па­нии Jabra сов­мес­тно с Customer Contacts World Forum, к таким ситуациям относятся вопросы, требующие специальной экспертизы (72% респондентов), обслуживание VIP-клиентов (65%), сложные сценарии реагирования (64%) и работа с возражениями (61%; см. новость ComNews от 2 июня 2021 г.).

 

Источник: Comnews

iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте

25 марта 2024

В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.

 

Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года

20 марта 2024

Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.

 

iTrend: интерес деловых СМИ к ИТ вырос в 6 раз за последние пять лет

20 марта 2024

Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали, как менялся медиаландшафт в ИТ-индустрии в последние пять лет. В компании сравнили количество упоминаний крупнейших российских разработчиков и системных интеграторов в деловых СМИ и пришли к выводу, что об ИТ-компаниях стали писать в 6 раз чаще.

 

Как строить личный бренд в 2024 году? Запись вебинара iTrend и РБК Компании

12 марта 2024

27 февраля 2024 года коммуникационное агентство iTrend и сервис РБК Компании провели вебинар «Новая искренность 2.0. Почему личный бренд — это тренд 2024?».

 

Проект «Облакотеки» и iTrend номинирован на премию «ЦОДы.РФ» в номинации «Креатив года»

12 марта 2024

Telegram-канал КучевыеАйТи, проект разработчика облачных сервисов «Облакотека» и коммуникационного агентства iTrend, номинирован на национальную премию «ЦОДы.РФ».

 
Все новости iTrend