17 декабря 2020

Клиенты стали меньше доверять банкам из-за перехода в онлайн

Accenture в новом исследовании Global Banking Consumer Study описала негативные последствия ускорившейся цифровизации в банках.

Детали. В рамках исследования Accenture опросила 47 тысяч пользователей финансовых услуг на 28 рынках по всему миру, включая Россию. Полученные данные компания сопоставила с аналогичными показателями за 2019 и 2017 годы.

Аналитики выяснили, что из-за пандемии банки ускорили переход к цифровым технологиям, проделав всего за несколько месяцев работу, которая ранее потребовала бы годы, если не десятилетия. Однако резкий переход сервисов в онлайн подорвал доверие клиентов. Вот что показали результаты опроса:

  • Около 50% клиентов взаимодействуют с банками через приложение или сайт не реже раза в неделю (2 года назад таких было 32%). С одной стороны, банки снижают затраты за счет внедрения цифровых технологий и готовы предоставлять услуги 24/7. С другой — переход в онлайн снижает важность человеческого общения. В результате сегодня лишь 29% клиентов готовы доверить банкам заботу о своем долгосрочном финансовом благополучии (43% 2 года назад).
  • Снижение доверия к банкам привело к тому, что уменьшилась доля клиентов, готовых делиться с банками личной информацией в обмен на более персонализированные и актуальные услуги — с 55% до 53% за 2 года.
  • Без сильной эмоциональной связи с банком потребители воспринимают финансовые услуги как товар массового спроса, поясняют аналитики. В такой ситуации главным аргументом в пользу банка становится лишь цена услуг. Об этом сообщили 37% опрошенных (на 10 п.п. больше, чем 2 года назад).

Что делать банкам. Чтобы укрепить связь с потребителем, банкам нужно переосмыслить свои цифровые услуги и сделать их более личными и актуальными, советует руководитель группы по работе с банками Accenture Алан Макинтайр.

  • Accenture призывает банки оценить, как изменилось поведение их клиентов за время пандемии. Например, вырос спрос на видеозвонки. До пандемии лишь 15% клиентов общались с банковским консультантом по видеосвязи, сейчас таким каналом готова пользоваться почти половина (46%) опрошенных, а 35% и вовсе предпочли видеосвязь личным встречам.
  • Банки должны оценить, как новые каналы влияют на доверие потребителей. Например, при получении консультаций по продуктам и предложениям лишь 28% респондентов сказали, что доверяют сотруднику банка, консультировавшему их по видеосвязи, по сравнению с 36% и 48%, которые отметили, что доверяют сотруднику с консультациями по телефону и лично в филиале.
  • В новых условиях выиграют те российские банки, которые станут «доверенными советниками» для клиентов и будут сочетать удобство цифровых технологий с вниманием со стороны сотрудников-консультантов, считает управляющий директор департамента Strategy & Consulting по работе с банками Accenture в России и Казахстане Ирина Одинаева. «Для этого нужно выстроить оптимальную стратегию цифрового развития с возможностями «домашнего банковского офиса» и опциями уникального цифрового опыта для клиентов, а также внедрить инструменты ИИ для ускорения автоматизации основных задач в рабочих процессах”, — отметила она.

Портрет клиента. Accenture также изучила, как за 2 года изменился портрет клиентов в разных странах, в том числе под влиянием пандемии (сравнение проводилось по 21 рынку). Аналитики разделили клиентов банков на 4 группы:

  • прагматики (доверяют банкам, используя их как инструмент для достижения целей, ключевой фактор выбора услуг — цена);
  • традиционалисты (ценят человеческий контакт и по возможности избегают использования технологий, демонстрируют низкий уровень доверия к банкам и удовлетворенности их работой);
  • пионеры (готовы к новым технологиям и риску, хотят взаимодействовать с банками через цифровые каналы и мобильные устройства);
  • скептики (с опаской относятся к технологиям, обычно недовольны работой банков и не доверяют им). 

Скептики стали самой большой группой клиентов в исследовании этого года — 38% от общего числа респондентов. За 2 года их количество выросло на 4%. При этом прагматиков и традиционалистов среди клиентов банков по всему миру стало на 2% и 8% меньше соответственно. Самой быстрорастущей группой стали пионеры — их число с 2018 года выросло на 6%.

В России самая большая группа — это прагматики (35% опрошенных). Это один из самых высоких показателей среди всех исследуемых рынков. На втором месте скептики — 30%. По портрету клиентов, где доминируют скептики и прагматики, российский банковский рынок ближе всего к Норвегии и Дании, отмечают аналитики.

Зачем вам об этом знать. Исследование Accenture показывает последствия цифровизации в банках, в том числе и негативные. Оно помогает понять, как меняется клиент и какие у него ожидания от банков.

 

Источник: FrankRG

iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте

25 марта 2024

В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.

 

Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года

20 марта 2024

Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.

 

iTrend: интерес деловых СМИ к ИТ вырос в 6 раз за последние пять лет

20 марта 2024

Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали, как менялся медиаландшафт в ИТ-индустрии в последние пять лет. В компании сравнили количество упоминаний крупнейших российских разработчиков и системных интеграторов в деловых СМИ и пришли к выводу, что об ИТ-компаниях стали писать в 6 раз чаще.

 

Как строить личный бренд в 2024 году? Запись вебинара iTrend и РБК Компании

12 марта 2024

27 февраля 2024 года коммуникационное агентство iTrend и сервис РБК Компании провели вебинар «Новая искренность 2.0. Почему личный бренд — это тренд 2024?».

 

Проект «Облакотеки» и iTrend номинирован на премию «ЦОДы.РФ» в номинации «Креатив года»

12 марта 2024

Telegram-канал КучевыеАйТи, проект разработчика облачных сервисов «Облакотека» и коммуникационного агентства iTrend, номинирован на национальную премию «ЦОДы.РФ».

 
Все новости iTrend