18 июля 2021

Чат-боты обслуживают две трети запросов клиентов в телекоме, банках и онлайн-торговле

Чат-боты теперь решают две трети всех клиентских запросов в банковской сфере, телекоме и онлайн-ретейле, показало исследование. Но продвинутые решения на основе искусственного интеллекта могут позволить себе только крупные компании.

Чат-боты в банковской сфере, телекоме и онлайн-ретейле решают две трети всех клиентских запросов, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование Markswebb, посвященное эффективности текстовых роботов. На их долю приходится 66% запросов от клиентов в финансовой сфере, онлайн-торговле и связи.

Аналитики Markswebb оценили эффективность ботов 22 вендоров по ряду характеристик. В результате выяснилось, что в финансовой сфере эффективней всех остальных работают текстовые роботы Тинькофф-банка, Почта-банка и «Сбера». Лучшие в онлайн-ретейле — боты Ozon, «Сима-ленда» и «Утконоса». У операторов связи в тройке передовиков по решению клиентских задач — боты МТС, «Мегафона» и Tele2. Разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%, отмечается в исследовании. Текстовых роботов внедряют преимущественно лидеры рынков, а остальным компаниям недостает компетенций в этом, объяснили в Markswebb.

В 2020 году количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем в два раза,  к нему обращается около 65% клиентов, приходящих с вопросом в поддержку, рассказал представитель банка. Год назад доля пользовательских обращений, которые закрывали чат-боты в Ozon, составляла 30%, сейчас это 42%, а через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений, сказали в компании. Эффективность чат-бота измеряется корректностью ответов на поставленные вопросы — у чат-бота «Смарти» она составляет порядка 90%, отметил в МТС. По мнению руководителя Liquid Studio Accenture в России Арсения Кондратьева, отечественные технологии не успевают за запросами бизнеса. К примеру, отметил эксперт, доступные решения легко справляются с диалогом запрос-ответ, распознаванием и синтезом речи, но не могут, например, выступать в роли полноценного ассистента, способного помочь оформить заявку на кредит или закупить корзину продуктов.

По данным Naumen, рынок чат-ботов в России, без учета голосовых роботов, в 2020 году составил примерно 500–700 млн рублей. По прогнозу Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти примерно на 400–600 млн рублей в год. Директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем Naumen Андрей Зайцев отметил, что на рынке представлено немного решений, в которых работать с технологиями машинного обучения и обработки естественного языка можно через простые интерфейсы. По его словам, «бизнесу приходится выбирать — запустить продвинутого бота, потратив значительные деньги на его разработку, или ограничиться чат-ботом с минимальным набором навыков». 

Сооснователь компании Voximplant Алексей Айларов подчеркнул, что для создания эффективного чат-бота требуются не только крупные бюджеты, но и большой массив данных. По его оценке, ресурсами для развития своих текстовых ботов обладают только топовые компании. «Бота нужно ежемесячно обучать и постоянно заниматься его развитием, как с детьми», — сказал эксперт. Исполнительный директор SAP CIS Алексей Петунин отметил, что неудовлетворенность чат-ботами может прослеживаться именно в потребительском сегменте, поскольку люди часто ждут, что бот — это универсальный собеседник, готовый ответить на любые вопросы.  По его мнению, в корпоративном сегменте удовлетворенность ботами выше, потому что для сотрудников компаний это просто интерфейс работы с компьютером и способ минимизировать действия.

 

Источник: Forbes

iTrend: освоить маркировку интернет-рекламы можно только на собственном опыте

25 марта 2024

В феврале 2024 года в Москве прошла Конференция «Digital-коммуникации России». Организатор мероприятия – Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР). Эксперты конференции обсудили острые вопросы рынка digital, в том числе маркировку интернет-рекламы. Об опыте коммуникационного агентства в рамках перехода на работу по новым правилам рассказала Екатерина Саранцева, директор по развитию iTrend.

 

Медиалогия: iTrend – в ТОП-4 коммуникационных агентств по медиаиндексу за январь 2024 года

20 марта 2024

Коммуникационное агентство iTrend вошло в пятерку агентств, получивших наиболее высокий медиаиндекс по данным рейтинга «Медиалогии» за январь 2024 года. Компания заняла четвёртую строчку ранкинга, набрав 433,2 пункта МИ. Медиаактивность участников рынка оценивалась на основе анализа базы российских СМИ, включающей в себя более 88 тыс. источников — ТВ, радио, газеты, журналы, информационные агентства и Интернет-СМИ.

 

iTrend: интерес деловых СМИ к ИТ вырос в 6 раз за последние пять лет

20 марта 2024

Эксперты коммуникационного агентства iTrend провели исследование, в рамках которого проанализировали, как менялся медиаландшафт в ИТ-индустрии в последние пять лет. В компании сравнили количество упоминаний крупнейших российских разработчиков и системных интеграторов в деловых СМИ и пришли к выводу, что об ИТ-компаниях стали писать в 6 раз чаще.

 

Как строить личный бренд в 2024 году? Запись вебинара iTrend и РБК Компании

12 марта 2024

27 февраля 2024 года коммуникационное агентство iTrend и сервис РБК Компании провели вебинар «Новая искренность 2.0. Почему личный бренд — это тренд 2024?».

 

Проект «Облакотеки» и iTrend номинирован на премию «ЦОДы.РФ» в номинации «Креатив года»

12 марта 2024

Telegram-канал КучевыеАйТи, проект разработчика облачных сервисов «Облакотека» и коммуникационного агентства iTrend, номинирован на национальную премию «ЦОДы.РФ».

 
Все новости iTrend