1 ноября 2019

Accenture: 69% покупателей готовы отказаться от бренда из-за агрессивного сбора данных

Покупатели не хотят, чтобы бренды заходили слишком далеко, нарушая их конфиденциальность в сборе личных данных.

Компания Accenture опросила 8 тыс. человек в Канаде, Франции, Германии, Италии, Испании, Швеции, Великобритании и США, чтобы выяснить, каков их опыт взаимодействия с цифровой рекламой и что определяет предпочтения пользователей, когда дело доходит до взаимодействия с брендами, розничными продавцами и провайдерами сервисов.

Почти 69% потребителей признались, что перестанут взаимодействовать с брендом, если сбор компаниями их персональных данных станет слишком агрессивным.

71% участвовавших в опросе ответили, что испытывают дискомфорт в случае, когда бренды располагают той информацией о них и их семьях, которую пользователи не предоставляли сознательно.

Более 75% участвовавших в опросе ответили, что чувствуют себя некомфортно при сборе данных с помощью микрофона или голосового ассистента, а 51% отметили, что количество инвазивной рекламы растет.

В то же время 73% респондентов готовы делиться большим количеством информации о себе в случае, если бренды прозрачно расскажут о ее дальнейшем использовании. Отмечается также, что лояльность в этом случае выросла – в 2018 году аналогичный показатель составлял 66%.

По мнению авторов исследования, одна из задач брендов сегодня – показать потребителям ценность их персональной информации, убедить, что бренд не злоупотребляет ею и выбирает наиболее комфортный и эргономичный способ сбора данных.

В то же время 87% потребителей сказали, что для них важно совершать покупки у бренда или розничного продавца, который «понимает меня». Чтобы достичь этого, авторы исследования советуют брендам сосредоточиться на каждом взаимодействии с клиентом на его пути: от веб-сайтов и мобильных приложений до физических магазинов. Accenture призывает маркетологов ставить интересы людей на первое место. «Перспективные бренды находят способы приблизиться к поведению людей гуманным и этическим образом», – отмечается в опросе.

Авторы исследования уверяют: именно то, как бренды распоряжаются собранными персональными данными о клиентах, является ключом к формированию впечатления потребителей товаров и услуг. В качестве инструментов, позволяющих создать плавный и незаметный опыт общения с пользователем, называется поощрение к аутентификации на веб-сайтах и в мобильных приложениях.

«Хорошая новость заключается в том, что у брендов есть широкие возможности для вдумчивого подхода к данным и создания впечатляющего потребительского опыта, и при этом – укреплении доверия и эмоциональной связи, которую жаждут клиенты», – говорит Глен Хартман, глава Accenture Interactive в Северной Америке, один из мировых экспертов в области цифрового маркетинга.

По словам руководителя направления Interactive Accenture в России Павла Родыгина, в РФ проблема сбора данных пока не стоит так остро, как на Западе.
«Дело не только в том, что наши бренды не так активны в сборе информации о клиентах. Скорее, потребители не до конца осознают, где и как они оставляют свои данные, и с какими рисками это может быть связано», – заявил он.

По мнению Павла Родыгина, больше всего тренд, связанный с недовольством пользователей, заметен в России в финансовой сфере, а также при покупке жилья и автомобилей.
«Начинает вызывать отторжение необходимость предоставление персональных или контактных данных, чтобы получить лояльные ценовые условия. Из-за этого все большее число клиентов не против уйти к конкурентам, которые готовы в открытую показывать цену и просят персональные данные только, если предложение или цена вас действительно заинтересовали», – отмечает он.

Павел Родыгин советует российским брендам быть прозрачными: люди охотнее делятся данными, когда понимают, как они будут использованы. А также не быть навязчивыми – не нужно постоянно «бомбардировать» клиента своими предложениями, необходимо создать условия, чтобы клиенту проще было самому найти товары и услуги, например, использовать персонализированные рекомендации. Кроме того, компаниям необходимо быть осторожными – предотвращать утечку данных клиентов, которая часто происходит не из-за технических сбоев или внешних атак, а из-за действий их сотрудников.

Подробная информация об опросе по ссылке.

Об Accenture
Accenture – ведущая международная компания в сфере профессиональных услуг, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 482 000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире.

Контакты для СМИ:
Пресс-служба
Accenture в России и Казахстане
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755 9770
nigora.madaminova@accenture.com

Возможна ли "бесконтактная" медицина?

10 июля 2020

Пандемия изменила формат получения многих услуг и взаимодействие между людьми. Доставка стала бесконтактной, обучение – дистанционным, "посетить" оперу или музей теперь можно онлайн. Этот опыт после окончания пандемии никуда не исчезнет, и, кажется, вполне реальна перспектива быстрого роста так называемой "бесконтактной" экономики.

 

Как изменится потребление IT-сервисов после пандемии?

10 июля 2020

До начала коронавирусной пандемии бизнес жил по хорошо знакомым правилам, с определенным образом выстроенными процессами. Например, инструментам удаленной работы бизнес практически не уделял внимания: есть и ладно.

 

Денег нет, а планы есть: в Ленобласти готовят почву под платные дороги и развязки

10 июля 2020

В Ленобласти на законных основаниях можно будет создавать платные дороги. Но как найти деньги на них — власти не знают. Инициаторами подготовки законопроекта "О реализации государственных полномочий в области использования автомобильных дорог и осуществления дорожной деятельности на территории Ленобласти" выступили депутаты.

 

«Электронные грузоперевозки»: опыт, проблемы, перспективы

10 июля 2020

Новые реалии могут послужить толчком для более активного развития электронного документооборота (ЭДО). Одна из сфер, где появились все условия для серьезного прорыва, – автомобильные грузоперевозки. До сих пор в нашей отрасли этот процесс шел достаточно медленно.

 

Роботы рулят. Как наземный транспорт обзаводится интеллектом

10 июля 2020

Технологиям искусственного интеллекта человек склонен доверять всё новые сферы жизни, получая взамен удобство и высокую скорость выполнения рутинных процессов. Наземный транспорт — не исключение.